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本文介紹的工具是VOC和CTQs。

在Lean 六西格瑪，VOC通常與CTQs結(jié)合使用。VOC的英文全稱是客戶之聲，意思是客戶聲音分析。無論是服務呼叫中心還是營銷呼叫中心，我們每天都會收到大量客戶的反饋，這些反饋可能是積極的，也可能是消極的，也可能是服務過程中的被動投訴或主動投訴或建議。分析和量化這些“客戶聲音”的過程是VOC的目標。一般來說，客戶的聲音往往雜亂、主觀、零碎，所以在VOC量化的過程中，需要一些可以分解、分類、量化的工具，CTQs就是滿足這種需求的工具。那什么是CTQs？它的全稱是關(guān)鍵質(zhì)量，意思是關(guān)鍵質(zhì)量點。CTQs作為質(zhì)量管理的工具，可以很好地轉(zhuǎn)化各種“聲音”。除了分析“客戶聲音”之外，還可以轉(zhuǎn)換“流程聲音”和“員工聲音”。這個分析工具的用途是對雜亂的信息進行分析，然后將其分解為幾個關(guān)鍵因素，這些因素應該是可測量的(量化的)，以便根據(jù)CTQs進行跟蹤。

讓我們看一個具體操作中的例子來理解這個過程。

聲音分析:

1.投訴:你的電話太難打了。我聽音樂很久了(月服務水平達標！為什么呢？)。

投訴:我在找剛才接電話的人。他給我的計劃不起作用。

投訴:我的電話號碼改成三個人了。每個人都給我不同的答案。我應該用哪一個？

這樣的抱怨對每個呼叫中心來說可能并不陌生。如何才能轉(zhuǎn)換這樣的聲音？

將聲音轉(zhuǎn)化為期望和CTQs:

客戶抱怨打電話很難，因為他覺得自己等得太久了，所以他的期望是能在最短的時間內(nèi)接電話(這是定義服務水平目標的門檻)。我們需要做的是評估每個時間段的服務水平和平均等待時間是否在控制閾值之內(nèi)。平均值的使用往往混淆了管理者的視聽，忽略了時間段不平衡帶來的感受差異。

如果方案不起作用，說明代理提供的方案無效。什么是有效的方案？首先，我們必須正確理解客戶的意圖；其次，這個方案是正確的，可以解決客戶的問題；最后，解決方案可以正確地交付給客戶。不管是成本還是客戶的感受，最好是一個電話解決問題，所以這個聲音轉(zhuǎn)化為兩個關(guān)鍵因素——第一次通話的解決率和解決方案的正確性。

第三種聲音是提供的解決方案不一致。如果大家按照自己的理解給客戶提供解決方案，解決方案的一致性肯定不好，客戶也不會認可這樣的服務。如果大部分問題都能在知識庫中正確回答，代理按照流程要求查詢知識庫，就可以解決方案不一致的問題(從重要性來說，如果第二個問題能解決，就不會有第三個問題)，那么這個聲音就可以轉(zhuǎn)化為兩個關(guān)鍵質(zhì)量點——知識庫利用率和流程執(zhí)行。

就是這三種聲音的CTQs轉(zhuǎn)換過程。

這次轉(zhuǎn)型后，對客戶聲音的衡量變得具體、量化，最后一步我們需要做的就是對每個關(guān)鍵質(zhì)量點進行具體分析，確定性能偏差的主要原因。比如客戶反映難以打通的問題，數(shù)據(jù)分析是時間段內(nèi)服務水平不平衡造成的，日高峰來話流量過高，調(diào)度無法平衡，那么這個問題的解決需要綜合考慮:

高峰時段轉(zhuǎn)接電話，啟用語音提示“排隊人多，請高峰時段撥入”，或提供自助、在線服務(信息查詢、在線維修服務)；

如果每個業(yè)務的高峰時間不一致，可以用多技能的員工來處理，也可以調(diào)用非實時業(yè)務的員工。

主管、組長和質(zhì)量檢查員的電話(盡量不要成為常態(tài))。

因為社會環(huán)境的變化，客戶的感受和體驗不會一成不變。因此，我們在設計定量模型的時候需要不斷地對其進行修正和改進，使測量結(jié)果更加真實客觀，從而使分析和改進更加有效。同時，也要避免把客戶滿意度僅僅作為衡量指標，而不是去挖掘和利用。