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六西格瑪管理在商業銀行集約化運營的思路

一是六西格瑪質量評價方法的應用，包括六西格瑪水平評價方法的集中運營過程，以及基于六西格瑪管理理念的服務水平和服務質量評價方法。

二是六西格瑪質量改進模式的應用。根據DMAIC流程進行質量改進，使質量改進成為基于數據和數據分析的邏輯嚴密流程循環，不斷提高服務質量，提高服務對象滿意度，降低生產錯誤率。以下是六西格瑪管理核心理念在商業銀行密集運營背景下的應用理念。

高度重視客戶需求，積極傾聽服務對象的聲音。

六西格瑪管理以客戶需求為起點，以滿足客戶為終點，客戶滿意度決定成敗，因此關注客戶需求非常重要。在六西格瑪管理中，強調關注客戶的聲音，是指外部和內部客戶對運營背景工作需求和結果的反饋。六西格瑪管理專門從事收集客戶聲音和需求的工作，并將其轉化為對服務和產品的具體描述。

集中運營后臺作為服務前臺和客戶支持部門，前臺和客戶需求是集中運營后臺的工作目標，是所有工作的出發點。因此，我們應該始終關注客戶的需求。為了深入了解客戶的需求，積極傾聽前臺業務網點和客戶的聲音，集中運營后臺應建立順暢的前后臺溝通機制，通過開辟多種溝通渠道，縮短與前臺網點和客戶的距離，及時掌握柜員和客戶的需求，時刻關注需求的變化。認真對待收集到的需求。經過整理、概述和提煉，轉化為便于測量的關鍵質量指標(CTQ)。

(二)充分利用數據統計，讓事實和數據說話。

在六西格瑪的管理中，要求用數據解釋問題，不相信主觀判斷。這一概念特別適用于集約化運營。只有通過統計數據量化，才能直觀、真實地展示，只有通過數據分析才能找到問題的癥結。

一是建立完善的生產過程質量數據采集系統，確保第一時間全面、真實、準確地獲取過程質量數據；二是建立過程控制系統，及時發現或預警生產過程中的異常情況，采取措施消除，恢復穩定的過程；三是注重數據的應用，通過數據分析及時發現問題，找出根本原因，制定切實可行的改進措施，避免只收集不分析；四是加強問題整改的后續跟蹤，按照過程控制系統查明異因，采取措施，確保消除，不再出現，納入標準的要求，用數據呈現整改效果，確保問題徹底解決，避免重復。