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1.SIPOC是什么？

SIPOC代表供應(yīng)商，這是五個(gè)流程元素的首字母:輸入、流程、輸出和客戶。

2.為什么使用SIPOC

①團(tuán)隊(duì)成員能夠?qū)π枰倪M(jìn)的過(guò)程有一個(gè)基本的了解；

②可以幫助團(tuán)隊(duì)定義項(xiàng)目的過(guò)程邊界；

③能幫助團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)找到團(tuán)隊(duì)成員；

④可以幫助團(tuán)隊(duì)確認(rèn)客戶和供應(yīng)商是誰(shuí)；

⑤可以幫助團(tuán)隊(duì)確認(rèn)后續(xù)過(guò)程中的變量。

3.如何生成SIPOC

①識(shí)別輸出(產(chǎn)品或服務(wù)等)。)相關(guān)的問(wèn)題；

②清除產(chǎn)生輸出的過(guò)程的名稱；

③明確過(guò)程終點(diǎn)；

④明確過(guò)程的起點(diǎn)；

⑤列出工藝操作所需的輸入；

⑥列出工藝操作所需輸入對(duì)應(yīng)的供應(yīng)商；

⑦列出所有輸出；

⑧列出所有客戶。

4.SIPOC注意

①顧客是指接受過(guò)程輸出的人或組織；

②過(guò)程輸出可以是有形的產(chǎn)品，如瓶裝水，也可以是服務(wù)、信息、決策或完成的交易；

(3)工藝圖要簡(jiǎn)潔，強(qiáng)調(diào)大和小。試著分4-7步列出這個(gè)過(guò)程。

第二，傾聽(tīng)客戶的聲音

1.客戶的聲音是什么意思？

顧客聲音是指顧客對(duì)過(guò)程輸出(產(chǎn)品或服務(wù)等)的要求或意見(jiàn)。).顧客最常見(jiàn)的聲音就是他們的抱怨。

2.為什么要用？

(1)可以幫助團(tuán)隊(duì)了解需要改進(jìn)的地方；

②可以幫助團(tuán)隊(duì)確定CTQ。

3.怎么聽(tīng)？

①贊助商或黑帶要明確誰(shuí)是客戶；

②黑帶/綠帶收集投訴或技術(shù)服務(wù)的信息和數(shù)據(jù)；

③必要時(shí)，黑帶/綠帶可通過(guò)電話訪談、發(fā)放客戶問(wèn)卷、與銷售人員交談甚至拜訪客戶等方式收集客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)，如有可能，可進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查或?qū)?biāo)分析；

③對(duì)收集到的客戶需求進(jìn)行組織和分類。

4.傾聽(tīng)顧客的聲音，集中注意力。

(1)帕累托圖可以用來(lái)找出顧客抱怨最多的地方；

②可以從SIPOC分析中獲取各類客戶。但是，可能某一類客戶是你最感興趣的，就分析一下這類客戶吧。

②VOC有時(shí)可以由一些咨詢機(jī)構(gòu)完成；

③還應(yīng)了解顧客在過(guò)程中的需求；

④采訪拜訪客戶前，提前與相關(guān)部門(mén)溝通，避免重復(fù)；

⑤我們應(yīng)該盡最大努力利用現(xiàn)有的信息來(lái)分析哪些客戶的要求沒(méi)有得到滿足。比如質(zhì)量部門(mén)的質(zhì)量記錄，投訴記錄，以前的客戶調(diào)查報(bào)告等等。