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一、問題及其分類

1、技術(shù)問題和管理問題

所有問題都可分為兩類：一類是技術(shù)問題，另一類是管理問題。技術(shù)問題是過程本身的能力不足，管理問題是管理水平不夠和控制能力不高所致。我們可以用一個4BLOCK圖來進行區(qū)分。如圖1所示：

什么是六西格瑪定義（D）

從圖1可知，Z_ST為技術(shù)能力評價，Z_LT為控制能力評價。圖中Ⅰ類問題是技術(shù)和控制都有問題，是最差的狀態(tài)。圖中Ⅱ類是技術(shù)水平不行，但管理水平尚可。圖中Ⅲ類是技術(shù)能力可以，但管理水平不行，圖中Ⅳ類是理想狀態(tài)，是技術(shù)能力和管理水平都較好的狀態(tài)，這是六西格瑪改善所追求的日標(biāo)。

2、明顯的問題和潛在的問題

明顯的問題是一看就知道的問題，而潛在問題隱藏在事物內(nèi)部，其有隱蔽性。對這兩種問題的分析有不同的工具，一是因果分析，而另一個是FMEA分析。如圖2所示：

什么是六西格瑪定義（D）

3、可控問題和不可控問題

有些問題可以控制，而有些問題是不可控的，如環(huán)境溫度對人們生活的影響。區(qū)分可控問題和不可控問題，對選擇六西格瑪項目，界定六西格瑪項目范圍有很大影響。如果選擇一些既不能夠控制、又不能夠影響的六西格瑪項目，是注定要失敗的。

二、解決問題的基本思路

1、確定問題

要解決問題，首先要確定問題，也就是找到問題。

2、分析原因

分析導(dǎo)致問題發(fā)生的原因是什么。如圖3所示：

什么是六西格瑪定義（D）

3、采取行動

分析了問題產(chǎn)生的原因，要找到哪一個是影響問題的關(guān)鍵（KV），然后進行排序。找到問題的關(guān)鍵因素以后，要采取正確的行動，預(yù)防措施，改善行動也好，目的是將問題解決。

4、制定計劃

根據(jù)問題的大小，制定相應(yīng)的解決方案，如改善計劃或者六西格瑪項目計劃，這需要根據(jù)具體的問題來確定。

三、與顧客有關(guān)的問題

我們在上文強調(diào)了與內(nèi)部過程有關(guān)的問題，下面我們討論一下與外部顧客有關(guān)的問題。六西格瑪特別強調(diào)與顧客有關(guān)的問題，其實解決好內(nèi)部過程問題，能更好的解決外部顧客有關(guān)的問題、兩者是相互促進、相輔相成的關(guān)系。

1、顧客的呼聲（VOC）和顧客投訴

時刻關(guān)注顧客的呼聲（VOC）和顧客的投訴，解決顧客提出的任何問題，提高服務(wù)質(zhì)量，也是六西格瑪管理需重點解決的問題。

2、供應(yīng)鏈的管理和開發(fā)

供應(yīng)鏈的管理和開發(fā)是企業(yè)管理的重要一環(huán)，只有上游品質(zhì)優(yōu)質(zhì)，才能保證下游品質(zhì)優(yōu)秀。加強對供應(yīng)商的品質(zhì)的管理和開發(fā)，也是六西格瑪管理的基本要求。

四、定義階段的常用方法

定義階段的常用方法有頭腦風(fēng)暴法、因果圖和因果矩陣、排列圖等。

1、頭腦風(fēng)暴法

頭腦風(fēng)暴法是解決問題的常用方法。它集中大家的智慧，碰撞出思想的火花，暢所欲言，不評論，激發(fā)出新的創(chuàng)意。

2、因果圖和因果矩陣

因果圖是解決問題的基本方法，因果矩陣是對因果圖關(guān)鍵因素進行量化的工具。如圖4所示：

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