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在希臘字母中，小寫字母“西格瑪”-σ是一個統(tǒng)計符號，用來表示整體的“標準差”。回顧統(tǒng)計學的歷程，我們就會知道，標準差是表示任何一組事件或一個過程的“變異”或分散程度的指標。比如你某一天買了熱騰騰香噴噴的快餐，而另一天買的快餐卻是不冷不熱的，這就是變異。或者你買了三件同樣尺碼的襯衫，但是買的快餐不冷不熱，這就是變異。或者你買了三件同樣尺碼的襯衫，但是其中一件太小了，這也是一種變異。其實像這樣的例子數(shù)不勝數(shù)，因為任何事物都有不同程度的變化，變異是生活的一部分。

2.變異的邪惡

在討論突變的時候，六西格瑪人們經(jīng)常用“魔鬼”、“敵人”這樣的字眼來形容它，就像魔鬼般的“突變教授”(魔鬼博士的表弟)在試圖統(tǒng)治世界一樣。然而，在現(xiàn)實中，當變異影響到客戶時，這可不是鬧著玩的。例如，我正在申請住房貸款，經(jīng)營貸款業(yè)務(wù)的公司告訴我，大約需要“兩三周”才能得到答復。這說明這家公司的業(yè)務(wù)流程有很多變異，會對我決定是否向這家公司借款產(chǎn)生很大影響。因為如果我想從這家公司借錢，誰知道我是否能及時拿到貸款？再比如，當你到達一個機場時，你不知道取行李需要5分鐘還是20分鐘，所以你可能等了15分鐘左右，這15分鐘本來可以用來打電話、看書、買冷凍奶酪或者做其他有用的事情。

關(guān)注產(chǎn)品差異也非常重要。對于復雜的電子或機械元件來說，電流、寬度或重量的變化可以一個一個累積起來，這有時被稱為“偏差疊加”，直到整體崩潰。或者，如果你的公司生產(chǎn)的組件被另一家公司組裝到它的產(chǎn)品中，你的產(chǎn)品的不一致或變異可能會導致那家公司付出很多額外的努力，讓你生產(chǎn)的組件正常工作，這對你的客戶來說是一件毫無意義的差事。最后，如果一個消費者買了一些用烤箱烤的面包(他從來沒有接觸過烤箱的設(shè)置)，那么會浪費很多面包。

3.注意變異的好處。

關(guān)注變化有助于管理者充分理解企業(yè)及其流程的真實表現(xiàn)。過去，許多組織用“平均”這個詞來衡量和描述效果:平均成本、平均周期、平均運輸量等。當然，這種事還是時有發(fā)生。然而，由于平均指數(shù)掩蓋了變化，一些問題實際上被掩蓋了。

例如，如果你向客戶承諾，預(yù)定的配件將在下訂單后的6個工作日內(nèi)完成，你可能會對工作績效感到滿意——平均訂單交付時間為4.2天。但是，平均起來讓你忽略了一個事實，由于流程變化較大，超過15%的訂單需要6天以上才能送達(即延遲)。如果總體變化沒有減少，您必須將平均交貨時間減少到2天，以便實現(xiàn)所有訂單6天內(nèi)交貨的承諾。但是，如果差異顯著減少，您可以實現(xiàn)無延遲交付，平均交付時間為5天。因此，理解和處理變異將使您和您的客戶共同受益，因為您不必做出不可預(yù)測的努力來滿足客戶的需求(例如，在大多數(shù)情況下，5天的平均交付時間少于2天)。

追求六西格瑪性能的目的是降低或縮小變異程度，使6σ水平(或標準差水平)降低到客戶的規(guī)格要求。對于許多產(chǎn)品、服務(wù)和流程來說，這意味著巨大而有價值的改進。