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六西格瑪?shù)慕?jīng)典六大主題

主題1:真正關(guān)注客戶

在20世紀(jì)80年代和90年代的全面質(zhì)量管理浪潮中，許多公司在其政策和使命中宣稱:“滿足或超過顧客的期望和需求?！安恍业氖?，很少有公司非常努力地提高對(duì)客戶期望和需求的理解。即使做到了，典型的客戶數(shù)據(jù)收集的做法也只是一次性的或短期的行動(dòng)，忽略了客戶需求的動(dòng)態(tài)性(有多少客戶還想要和五年前或兩年前或上個(gè)月一樣的東西)。

在六西格瑪，關(guān)注客戶是最重要的。比如六西格瑪績(jī)效測(cè)量從客戶開始，六西格瑪?shù)母倪M(jìn)是通過對(duì)客戶滿意度和客戶價(jià)值的影響來定義的。稍后，我們將介紹企業(yè)為什么以及如何定義客戶需求，如何根據(jù)客戶需求衡量績(jī)效，以及如何率先開發(fā)新的未滿足的客戶需求。

主題2:由數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)的管理

六西格瑪將“基于事實(shí)的管理”提升到了一個(gè)新的更強(qiáng)的層次。近年來，雖然對(duì)測(cè)量、信息系統(tǒng)、知識(shí)管理等給予了關(guān)注。，很多企業(yè)的決策還是建立在一些觀點(diǎn)和假設(shè)上，這可能不會(huì)讓你驚訝。六西格瑪首先明確什么尺度是衡量企業(yè)績(jī)效的關(guān)鍵；然后分析數(shù)據(jù)，了解關(guān)鍵變量，優(yōu)化結(jié)果。

更重要的是，六西格瑪幫助管理者在做出基于事實(shí)的決策時(shí)回答兩個(gè)基本問題:

1.我真正需要的數(shù)據(jù)/信息是什么？

2.我們?nèi)绾卫眠@些數(shù)據(jù)/信息來實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化？

主題三:以過程為中心的管理和改進(jìn)

在六西格瑪中，業(yè)務(wù)流程是行動(dòng)所在。無論是設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，衡量績(jī)效，提高效率和客戶滿意度，甚至是運(yùn)行整個(gè)企業(yè)，六西格瑪都將業(yè)務(wù)流程定位為成功的關(guān)鍵“載體”。

六西格瑪?shù)娘@著成就之一是讓領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，尤其是服務(wù)部門和服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者相信，控制過程不僅是一項(xiàng)不可避免的任務(wù)，也是建立客戶價(jià)值交付競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種方式。然而，仍然有更多的人相信巨大的利益機(jī)會(huì)與這些活動(dòng)密切相關(guān)。

主題4:主動(dòng)管理

簡(jiǎn)單來說，“主動(dòng)”就是在事情發(fā)生之前采取行動(dòng)，與“被動(dòng)”相對(duì)。在實(shí)際工作中，主動(dòng)管理就是把一些經(jīng)常被忽視的管理實(shí)踐變成習(xí)慣，包括:設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并經(jīng)常檢查；明確事情的輕重緩急；注重問題的預(yù)防而不是事后忙于救火；搞清楚為什么要做事，而不是一味的爭(zhēng)論“怎么做事”。

真正的主動(dòng)，遠(yuǎn)不是單調(diào)或者過度分析，實(shí)際上是激發(fā)創(chuàng)造力和提高的起點(diǎn)。被動(dòng)地從一個(gè)危機(jī)跑到另一個(gè)危機(jī)會(huì)讓你忙個(gè)不停，給你一種事情盡在掌握的錯(cuò)覺。其實(shí)這是一個(gè)管理者或者一個(gè)組織失控的信號(hào)。

我們會(huì)看到六西格瑪包含了一系列的工具和實(shí)踐，用動(dòng)態(tài)的、快速的響應(yīng)和主動(dòng)的管理來代替被動(dòng)的管理習(xí)慣。在當(dāng)今幾乎不允許任何失誤的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，主動(dòng)是(用航空業(yè)的話說)“飛行的唯一途徑”。

主題5:無國(guó)界合作

“無國(guó)界”是杰克·韋爾奇商業(yè)成功的秘訣之一。在六西格瑪實(shí)施前的幾年里，GE董事長(zhǎng)一直在努力打破組織壁壘，增進(jìn)合作。改善公司內(nèi)部以及與供應(yīng)商和客戶的合作將帶來許多機(jī)會(huì)。公司的各個(gè)部門本該為了給客戶提供價(jià)值的共同事業(yè)而努力，卻因?yàn)榉蛛x和競(jìng)爭(zhēng)，公司數(shù)十億美元的資產(chǎn)每天都在閑置。

如上所述，六西格瑪當(dāng)人們學(xué)會(huì)使自己的角色適應(yīng)“全局”并能夠認(rèn)識(shí)和衡量整個(gè)過程中活動(dòng)之間的相互依賴時(shí)，就擴(kuò)大了合作的機(jī)會(huì)。六西格瑪?shù)臒o邊界合作并不意味著個(gè)人的無私奉獻(xiàn)，而是需要了解最終用戶的真實(shí)需求和整個(gè)流程或供應(yīng)鏈工作流程。而且需要用客戶和流程知識(shí)同時(shí)讓各方受益的態(tài)度。所以六西格瑪可以營(yíng)造一種支持真正團(tuán)隊(duì)合作的氛圍和管理架構(gòu)。

主題六:追求完美，容忍失敗

最后，這個(gè)主題似乎是矛盾的。一個(gè)人怎么能追求完美，允許失敗呢？然而，本質(zhì)上，這兩種想法是互補(bǔ)的。任何一家公司，如果想不出新的思路和方法，就不會(huì)在六西格瑪中取得成功，而新的思路和方法的實(shí)施總會(huì)帶來一些風(fēng)險(xiǎn)。如果有人可以改善服務(wù)，降低成本，獲得新的能力，等等。，也就是接近完美，但是過于擔(dān)心出錯(cuò)，那么他們就永遠(yuǎn)不會(huì)去嘗試。結(jié)果就是:停頓，腐敗，死亡。那就太可怕了，不是嗎？

好在提升性能的技術(shù)中包含了風(fēng)險(xiǎn)管理的方法，會(huì)讓你在失敗的時(shí)候不傷筋動(dòng)骨。但是，基本的要求是，任何想要實(shí)施六西格瑪?shù)墓径急仨毑粩嗟馗油昝?因?yàn)榭蛻魧?duì)“完美”的定義是變化的)，同時(shí)愿意接受和管理偶爾的挫折。