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六西格瑪項目管理-顧客需求分析

顧客的識別

客戶是指“接受產品的組織或個人”定義，這是一個廣義的定義。除傳統意義上的客戶外，過程輸出（產品）的接受者還包括社區、股東、員工和其他利益相關者。根據產品或服務的接受者，客戶可分為外部客戶和內部客戶。

外部客戶：是指組織外部接受產品或服務的組織或個人，如消費者、最終用戶、客戶、零售商等。

內部客戶：指依次組織內部接受產品或服務的人員或部門。通常被描述為過程輸出的內部接受者。例如，在產品生產線上的裝配工中，下一個過程的操作員是上一個過程的客戶，等等。

根據接受產品和服務的方式，客戶可分為中間客戶和最終客戶。

中間客戶：經銷商、經銷商或其他渠道合作伙伴。

最終客戶：組織產品或服務的用戶。

按照接受產品和服務的時間順序，可分為過去客戶、當前客戶和潛在客戶。

過去的客戶：接受過組織產品或服務的客戶。

目前的客戶接受組織產品或服務的客戶。

潛在客戶:尚未接受組織產品或服務，有購買預期的客戶或競爭對手的客戶。

根據客戶水平、業務量、市場區域、產品特點等，客戶也可以細分，如大、中、小客戶、關鍵客戶和一般客戶等。

客戶要求是指客戶“明確，通常隱含或必須執行需求和期望”，是一個特定的要求，由明確或不言而喻的實踐和一般實踐考慮客戶需求或期望，其潛在、動態變化的特點使客戶需求越來越復雜和多變。細分客戶的根本目的是使用不同的方法來傾聽和理解不同客戶群體的具體和差異化要求，建立相應的客戶關系，提高客戶滿意度和客戶忠誠度。

對于六西格瑪項目，項目產品的接受者是項目的客戶。

首先，我們應該識別特定項目的客戶，包括內部客戶和外部客戶，并根據實際項目和客戶需求的差異進行一步細分，以確定關鍵的細分客戶群體。其次，分析項目中各種客戶的需求、影響因素、關鍵需求、如何將客戶需求轉化為項目目標等。