客戶的需求就是客戶所關心的。客戶關心的是產品,是好是壞,是合格還是不合格,拿到產品是否及時。要將客戶的需求轉化為可量化的指標,首先要將客戶的需求轉化為過程需求,對過程進行評估,得到所需的可操作的、可量化的指標。


六西格瑪管理關于流程有一些常用的度量。在測量階段,首先介紹過程輸出的輸出單位和缺陷。


輸出單位:過程中體現的對象或載體,或提供給顧客的產品或服務。例如:產品、組件、醫療診斷、住宿、信用卡服務等。它也是已定義流程的最小輸出單元。


缺陷:任何未能滿足顧客要求而導致顧客不滿的情況,以及任何不符合規范和標準的結果。


觀察過程:從輸入到輸出,每一個輸出單元都必須滿足客戶的需求。當一個輸出單元不能滿足客戶的需求時,就會成為不合格品。確定一個輸出單元是否合格取決于缺陷的定義。通過輸出的單位和缺陷,客戶的需求基本上可以轉化為過程的可量化指標,可以建立度量標準進行后續分析,如圖1所示。



 六西格瑪測量標準就是量化顧客的需求

圖1  輸入到輸出



讓我們看一個建立測量標準的例子:


客戶需要按時發貨一臺空調,要求2周內發貨,最多不超過3周。


1.客戶需要按時交付一臺空調,流程就是空調的交付。


2.顧客注意過程的特點是過程的循環性。


3.衡量標準是從通知到交付的時間。


4.過程目標是2周。


5.過程目標的規格限制不超過3周。


這樣,客戶需求被轉化為過程需求,度量標準被建立,如圖2所示。



 六西格瑪測量標準就是量化顧客的需求

圖2  建立測量標準的案例



看看這個過程。當從客戶付款到客戶拿到空調需要3周以上,客戶就不滿意了。這個項目的輸出單位是一臺空調的交付,它的缺陷是周期T超過3周,也就是時間超過3周,這個交付就成了缺陷。

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