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西格瑪管理應(yīng)用于物流行業(yè)的具體方案

1.以顧客為中心

六西格瑪管理的核心理念是“關(guān)注顧客”。在物流行業(yè)，企業(yè)制定的很多標(biāo)準(zhǔn)都是基于服務(wù)客戶的。作為服務(wù)行業(yè)，客戶滿意度是物流企業(yè)成功的最重要標(biāo)準(zhǔn)之一。六西格瑪管理為了追求高顧客滿意度，“以顧客為中心”的思想主導(dǎo)著企業(yè)的整個(gè)六西格瑪改進(jìn)過(guò)程。在評(píng)估效果時(shí)，最基本的原則是傾聽(tīng)客戶的聲音；在選擇改進(jìn)項(xiàng)目時(shí)，顧客價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益是需要滿足的兩個(gè)前提。六西格瑪在設(shè)定缺陷的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，認(rèn)為凡是違背顧客滿意原則，不能滿足顧客要求的都稱(chēng)為缺陷；在組織結(jié)構(gòu)中，面向客戶的業(yè)務(wù)流程是基本模塊。

2.管理層的支持和參與

在六西格瑪中，管理的作用不再局限于監(jiān)督，而是更加注重管理的領(lǐng)導(dǎo)和帶動(dòng)作用。在對(duì)英國(guó)部分企業(yè)實(shí)施六西格瑪關(guān)鍵因素的調(diào)查研究中，更是證實(shí)了管理層在推動(dòng)六西格瑪管理中的重要作用，“管理層的支持和參與是六西格瑪項(xiàng)目實(shí)施中最重要的因素”。在業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的過(guò)程中，管理層開(kāi)始接受相關(guān)培訓(xùn)，同時(shí)積極與倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理溝通，引導(dǎo)倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理積極提出在平時(shí)流程工作中發(fā)現(xiàn)的不足以及自己對(duì)這種不足的看法和解決方案，通過(guò)溝通和了解來(lái)改進(jìn)流程。

3.質(zhì)量改進(jìn)工具的綜合應(yīng)用

六西格瑪管理類(lèi)似于很多質(zhì)量大師在過(guò)程改進(jìn)中的方法體系，集成了大量的質(zhì)量管理工具，包括七種質(zhì)量工具——檢查表、分層法、散點(diǎn)圖、帕累托圖(pareto chart)、直方圖、因果圖、控制圖、頭腦風(fēng)暴法、卡諾分析法、DOE等。，并將各種質(zhì)量改進(jìn)工具集成到六西格瑪管理流程中。

4.不同部門(mén)人員的參與和促進(jìn)

六西格瑪管理改進(jìn)流程的實(shí)施方法貫穿于每一個(gè)項(xiàng)目。項(xiàng)目成員必須包括公司不同職能部門(mén)的成員，分別是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人/倡導(dǎo)者、黑帶大師、黑帶、綠帶和普通成員。每個(gè)項(xiàng)目成員在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中都扮演著重要的角色。在改善倉(cāng)庫(kù)流程的過(guò)程中，公司需要挑選不同職能部門(mén)的seed人員進(jìn)行六西格瑪管理培訓(xùn)指導(dǎo)，總結(jié)各分公司存在的問(wèn)題，重點(diǎn)解決問(wèn)題。在公司內(nèi)部公布各階段問(wèn)題的解決結(jié)果，并征求公司員工的意見(jiàn)，深化改進(jìn)。

5.數(shù)據(jù)收集和分析

六西格瑪?shù)墓芾矸椒▊?cè)重于用定量的方法分析過(guò)程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素并加以改進(jìn)，以達(dá)到更高的顧客滿意度。在六西格瑪?shù)倪^(guò)程改進(jìn)方法中，以數(shù)據(jù)為主要度量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)項(xiàng)目的階段性成果進(jìn)行評(píng)估，識(shí)別出影響問(wèn)題的關(guān)鍵因素。在評(píng)估和分析業(yè)務(wù)流程時(shí)，我們可以使用問(wèn)卷對(duì)問(wèn)題因素進(jìn)行加權(quán)，然后使用統(tǒng)計(jì)方法和工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。

6.持續(xù)改進(jìn)

六西格瑪管理層將項(xiàng)目進(jìn)行階段化，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化流程。類(lèi)似戴明循環(huán)(PDCA)，每一次改進(jìn)都是下一次改進(jìn)的起點(diǎn)。在改進(jìn)業(yè)務(wù)流程時(shí)，不要急于求成，而是要循序漸進(jìn)，分析解決每一個(gè)問(wèn)題，從而逐步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

7.全面參與

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化不僅僅是企業(yè)管理層和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員夠用，更強(qiáng)調(diào)全員參與。在管理層和團(tuán)隊(duì)成員的積極推動(dòng)下，可以建立大規(guī)模的六西格瑪培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行分層培訓(xùn)，說(shuō)服全體員工認(rèn)真執(zhí)行六西格瑪管理。