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六西格瑪管理價(jià)值觀之一是關(guān)注過程改進(jìn)，減少或消除過程變異。六西格瑪管理不應(yīng)該是一系列分離的項(xiàng)目組合，任何改進(jìn)努力都應(yīng)該與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、客戶和其他利益相關(guān)者的需求相聯(lián)系。然而，戰(zhàn)略的實(shí)施和顧客及其他相關(guān)方需求的滿足應(yīng)通過過程來實(shí)現(xiàn)。所以六西格瑪管理要以組織的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，著眼于流程和系統(tǒng)的整體改進(jìn)。

在ISO9000: 2000的“質(zhì)量管理體系:基本原理和術(shù)語”中，過程被定義為一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。流程示意圖(如下所示):

過程示意圖

1.過程的任務(wù)是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，輸出是過程的產(chǎn)品(包括服務(wù))，輸入、輸出和過程特性應(yīng)是可測(cè)量的。輸入和預(yù)期輸出可以是有形的(如設(shè)備、材料和部件)，也可以是無形的(如能量或信息)。產(chǎn)出也可能是意想不到的，比如浪費(fèi)或污染。

2.增值是對(duì)過程的期望，即每一個(gè)過程都應(yīng)該是增值的過程，否則就應(yīng)該改進(jìn)或刪除。

3.為了使過程增值，組織應(yīng)當(dāng)對(duì)過程進(jìn)行策劃，即識(shí)別過程及其要求，設(shè)計(jì)過程并形成程序，建立過程業(yè)績(jī)測(cè)量和過程控制方法。流程的實(shí)施可以使組織獲得穩(wěn)定的、可控的增值，但為了使流程具有更強(qiáng)的增值能力，組織還應(yīng)該不斷改進(jìn)和創(chuàng)新流程。

4.將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的動(dòng)機(jī)是活動(dòng)，是一組相互聯(lián)系或相互作用的活動(dòng)。

5.流程是可擴(kuò)展的:一個(gè)流程可以分解成幾個(gè)更小的子流程；幾個(gè)小流程可以整合成一個(gè)更大的流程。

6.根據(jù)所涉及活動(dòng)的數(shù)量和大小，過程可以是大過程(如產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程)，也可以是小過程(如下料生產(chǎn)過程)。

輸入可以是人力、設(shè)備、設(shè)施和材料，也可以是決策和信息。包括輸入可控因素和噪聲因素，也就是說，那些被認(rèn)為是不可控的、不希望的或控制起來昂貴的因素。過程的實(shí)用而簡(jiǎn)單的概念模型是，Y是X的函數(shù)，即y=f((xl，x2…，xn)其中Y代表結(jié)果變量；x代表輸入變量或過程變量。x是自變量，獨(dú)立因素，y是因變量，不是獨(dú)立因素。上式所表達(dá)的信息是，可以通過選擇不同的x值來提高過程輸出y的值，關(guān)鍵輸入變量和關(guān)鍵輸出變量分別稱為KPIV(關(guān)鍵過程輸入變量)和KPOV(關(guān)鍵過程輸出變量)。