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六西格瑪可以幫你同時解決這兩個問題。使用“西格瑪”來評估故障率。天行健咨詢發(fā)現(xiàn)，目前大部分企業(yè)的平均水平在3 西格瑪左右。也就是說，每百萬件產(chǎn)品中就有66800件次品，而這66800件次品會引起更大數(shù)量的顧客不滿。產(chǎn)品越多，問題產(chǎn)品就越多，客戶的不滿就會越嚴重。這樣，企業(yè)的工藝問題最終會直接導致這部分消費者的不滿，更大一部分潛在消費者會流失。如果不改善，企業(yè)最終會被消費者的口水淹沒，被市場拋棄。

提升客戶滿意度是六西格瑪:關(guān)注客戶的另一個目標。所有商業(yè)運作的終極命題，就是在如何提高客戶滿意度上做文章。如果客戶不滿意，產(chǎn)品就很難賣得好，那么就賣不出去，最后公司就會面臨破產(chǎn)。企業(yè)長遠發(fā)展的根本解決辦法是通過流程問題和缺陷的改進，提高產(chǎn)品的六西格瑪水平，增加客戶滿意度。更重要的是，六西格瑪強調(diào)的是對客戶的充分關(guān)注，不僅是企業(yè)外部的消費者和客戶，還包括內(nèi)部流程每個環(huán)節(jié)所涉及的員工和客戶。

六西格瑪我認為，通過滿足內(nèi)部客戶的需求，打破部門之間的壁壘，深化組織團隊之間的溝通與交流，實現(xiàn)組織團隊之間的無邊界合作，更有利于全面發(fā)現(xiàn)流程問題，制定有效的改進方案。

2.六西格瑪這些工作都是誰在做？

在傳統(tǒng)思維中，我們很容易把實現(xiàn)六西格瑪?shù)呢熑畏旁谥袑庸芾碚呱砩?，他們負責實現(xiàn)六西格瑪并承擔起管理的責任。但這其實違背了六西格瑪“變被動執(zhí)行為主動參與”的精神。如果員工眼中的問題不夠直觀，那么員工的工作就會被動；如果只有中層管理人員參與六西格瑪，那么整個企業(yè)組織的一系列工作都是被動的。

六西格瑪本質(zhì)上是一個團隊項目。團隊有多大？整個企業(yè)；項目將如何進行？每個團隊成員都需要參與！

作為一個企業(yè)的高層管理者，當你接觸到六西格瑪，你很快就會意識到，你需要親自參與，為整個項目的實施表現(xiàn)出正確的態(tài)度。你需要下面的團隊成員有和你一樣的態(tài)度，去探索過程中隱藏的問題。作為團隊行為和態(tài)度的風向標，當你對六西格瑪有了充分的信任，整個團隊和整個組織一定會建立一個促進信任的機制來延續(xù)你的信任。當你對這一切做出承諾時，整個團隊將會采取行動獨立有效地改進流程。六西格瑪?shù)膶嵤粌H需要團隊中每個人的密切配合，更需要團隊中最有發(fā)言權(quán)的最高領(lǐng)導者來擔當重任。