1.注重客戶滿意度
六西格瑪是一種現(xiàn)代質(zhì)量觀，不同于傳統(tǒng)的質(zhì)量觀。按照傳統(tǒng)的質(zhì)量觀，產(chǎn)品只要符合技術(shù)標準，就是合格的。和六西格瑪質(zhì)量觀點認為，廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品不僅要符合技術(shù)標準，更重要的是讓客戶滿意。有些產(chǎn)品技術(shù)上是達標的，但并沒有接近客戶的理想目標。這些產(chǎn)品可以“工作”但不夠好，它們不會創(chuàng)造熱情、滿意和忠誠的客戶。比如兩個射手射擊，規(guī)定9環(huán)以上達標，每人5發(fā)子彈。射手A的成績是:9 . 19 . 59 . 29 . 69 . 3；射手B的得分是9.9 9.7 9.8 9.9 10。兩名射手的10發(fā)子彈全部落在9環(huán)以內(nèi)，成績?nèi)亢细瘛Ｎ覀儾环练Q之為“合格產(chǎn)品”。但B與A相比，彈孔間距更小，一致性更高，靶心更集中。如果說靶心是客戶最滿意的目標，那么B的分數(shù)更接近客戶的訴求，我們不妨稱之為“六西格瑪?shù)燃壆a(chǎn)品”。六西格瑪質(zhì)量理念是指制造商要創(chuàng)造出高質(zhì)量的產(chǎn)品，并不斷改進以逐漸接近客戶的理想目標，最終創(chuàng)造出熱情、滿意、忠誠的客戶。
在六西格瑪管理，所有的質(zhì)量要求都來源于客戶的要求，并不像大家誤解的那樣——在六西格瑪管理，質(zhì)量要求遠高于客戶要求！在六西格瑪管理中，不要求把質(zhì)量水平提高到非常高的程度，而是把產(chǎn)品和服務(wù)不符合顧客要求的概率大大降低到接近于零。西格瑪?shù)臄?shù)量越大，質(zhì)量越一致，越接近客戶滿意標準。
2.強調(diào)流程優(yōu)化
六西格瑪認為質(zhì)量是通過工藝的優(yōu)化來實現(xiàn)的，而不是通過對最終產(chǎn)品的嚴格檢驗來實現(xiàn)的。組織應(yīng)將資源集中在了解、改進和控制原因上，而不是售后服務(wù)、質(zhì)量檢查和其他活動上。因此，六西格瑪強調(diào)過程優(yōu)化，提出各種統(tǒng)計技術(shù)作為優(yōu)化工作過程的手段，以期提高過程質(zhì)量，降低成本，提高質(zhì)量，增強顧客滿意度。
以某航空公司為例。如果某次航班預(yù)計到達時間是下午5: 00，由于各種原因，下午5: 00實際準時到達的很少，如果允許我們在5: 30之前到達，則視為準時到達。該航班一年運營200次，顯然到達時間是個變量。如果其中55個是5: 30以后到的，從質(zhì)量管理的角度來看，這是次品，那么該航空公司航班的合格率是72.5%，大概是2.1 西格瑪。如果航班準點率達到六西格瑪，就意味著每百萬次航班中只有3.4次是5: 30到達，如果航班每天運行一次，就相當于每805年有一次晚點到達。所以六西格瑪?shù)臉I(yè)務(wù)流程近乎完美。
值得注意的是六西格瑪不僅是一個質(zhì)量標準，也是實現(xiàn)它的方法。六西格瑪水平代表過程能力的水平，質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性，而不是質(zhì)量水平。所以從本質(zhì)上來說，六西格瑪并不是終極質(zhì)量，而只是一個口號，意在通過這樣的提法來達到全面質(zhì)量管理的目標。
3.注意成本控制
根據(jù)質(zhì)量的性質(zhì)，成本可以分為兩類。一類是控制成本，即企業(yè)為保證質(zhì)量的改進而發(fā)生的預(yù)防和識別的成本，如建立質(zhì)量保證體系的成本。另一類是結(jié)果成本，即產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的內(nèi)部和外部失效成本，如返工成本。
按照傳統(tǒng)觀點，控制成本與產(chǎn)品合格率成正比，結(jié)果成本與產(chǎn)品合格率成反比。控制成本和結(jié)果成本之間存在一個理想的平衡點，在這個點上質(zhì)量總成本最低。但目前的研究表明，某些因素使得結(jié)果成本總是高于預(yù)防成本，所以質(zhì)量越高，總質(zhì)量成本越低，質(zhì)量越高意味著成本越低。
結(jié)果成本高的主要原因是許多低質(zhì)量成本沒有納入核算體系。比如，當生產(chǎn)過程中出現(xiàn)低質(zhì)量零件時，不僅會帶來廢品和返工的人工、材料成本，還會導(dǎo)致整個產(chǎn)品的加工周期變長，庫存成本增加；造成顧客滿意度下降，導(dǎo)致顧客流失；花掉了原本可以投入到其他方面的錢。但是這些額外的時間、存貨成本和機會成本并沒有在會計系統(tǒng)中反映出來。
此外，傳統(tǒng)的質(zhì)量成本理論忽略了昂貴且可避免的低效行為。為了防止缺陷產(chǎn)品出廠，企業(yè)需要花費時間、人力、資金、設(shè)備、管理費用和原材料對缺陷進行檢查、分析和修復(fù)。舉個例子，假設(shè)某公司通過鑄造工藝生產(chǎn)塑料杯子，同一個模具可以生產(chǎn)10個杯子。工序結(jié)束后，操作員發(fā)現(xiàn)10個杯子里有5個次品。他把五個杯子放進碎紙機，以便再次使用。然后取5個好的杯子進行檢驗，檢驗結(jié)果顯示合格率100%。不合格的杯子不在報告中記錄，因為是回收到流程中做產(chǎn)品，不存在原料浪費。但毫無疑問，原本可以生產(chǎn)10個杯子的時間、設(shè)備和人力只生產(chǎn)了5個杯子，回收另外5個杯子會占用時間、設(shè)備和人力。
事實上，這些糾正偏差的過程占用了多余的資源，大大增加了質(zhì)量成本，卻沒有體現(xiàn)在會計成本中。通過應(yīng)用六西格瑪質(zhì)量管理方法，企業(yè)在設(shè)計工藝時可以降低產(chǎn)品缺陷的概率，大大節(jié)約成本，大大提高質(zhì)量，降低價格，從而為客戶創(chuàng)造更多的價值，增加企業(yè)的市場份額和利潤。
中國成為世貿(mào)組織成員后，將面臨跨國公司的激烈競爭，而大多數(shù)在中國做生意的公司都把六西格瑪作為有力的武器。為了不在競爭中被淘汰，中國企業(yè)必須迎頭趕上，正確學(xué)習(xí)六西格瑪質(zhì)量管理方法，加快六西格瑪管理方法在中國的推廣應(yīng)用。
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