1.注重客戶(hù)滿(mǎn)意度
六西格瑪是一種現(xiàn)代質(zhì)量觀(guān)，不同于傳統(tǒng)的質(zhì)量觀(guān)。按照傳統(tǒng)的質(zhì)量觀(guān)，產(chǎn)品只要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，就是合格的。和六西格瑪質(zhì)量觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，廠(chǎng)商生產(chǎn)的產(chǎn)品不僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。有些產(chǎn)品技術(shù)上是達(dá)標(biāo)的，但并沒(méi)有接近客戶(hù)的理想目標(biāo)。這些產(chǎn)品可以“工作”但不夠好，它們不會(huì)創(chuàng)造熱情、滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的客戶(hù)。比如兩個(gè)射手射擊，規(guī)定9環(huán)以上達(dá)標(biāo)，每人5發(fā)子彈。射手A的成績(jī)是:9 . 19 . 59 . 29 . 69 . 3；射手B的得分是9.9 9.7 9.8 9.9 10。兩名射手的10發(fā)子彈全部落在9環(huán)以?xún)?nèi)，成績(jī)?nèi)亢细?。我們不妨稱(chēng)之為“合格產(chǎn)品”。但B與A相比，彈孔間距更小，一致性更高，靶心更集中。如果說(shuō)靶心是客戶(hù)最滿(mǎn)意的目標(biāo)，那么B的分?jǐn)?shù)更接近客戶(hù)的訴求，我們不妨稱(chēng)之為“六西格瑪?shù)燃?jí)產(chǎn)品”。六西格瑪質(zhì)量理念是指制造商要?jiǎng)?chuàng)造出高質(zhì)量的產(chǎn)品，并不斷改進(jìn)以逐漸接近客戶(hù)的理想目標(biāo)，最終創(chuàng)造出熱情、滿(mǎn)意、忠誠(chéng)的客戶(hù)。
在六西格瑪管理，所有的質(zhì)量要求都來(lái)源于客戶(hù)的要求，并不像大家誤解的那樣——在六西格瑪管理，質(zhì)量要求遠(yuǎn)高于客戶(hù)要求！在六西格瑪管理中，不要求把質(zhì)量水平提高到非常高的程度，而是把產(chǎn)品和服務(wù)不符合顧客要求的概率大大降低到接近于零。西格瑪?shù)臄?shù)量越大，質(zhì)量越一致，越接近客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)。
2.強(qiáng)調(diào)流程優(yōu)化
六西格瑪認(rèn)為質(zhì)量是通過(guò)工藝的優(yōu)化來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而不是通過(guò)對(duì)最終產(chǎn)品的嚴(yán)格檢驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。組織應(yīng)將資源集中在了解、改進(jìn)和控制原因上，而不是售后服務(wù)、質(zhì)量檢查和其他活動(dòng)上。因此，六西格瑪強(qiáng)調(diào)過(guò)程優(yōu)化，提出各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)作為優(yōu)化工作過(guò)程的手段，以期提高過(guò)程質(zhì)量，降低成本，提高質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度。
以某航空公司為例。如果某次航班預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間是下午5: 00，由于各種原因，下午5: 00實(shí)際準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的很少，如果允許我們?cè)?: 30之前到達(dá)，則視為準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。該航班一年運(yùn)營(yíng)200次，顯然到達(dá)時(shí)間是個(gè)變量。如果其中55個(gè)是5: 30以后到的，從質(zhì)量管理的角度來(lái)看，這是次品，那么該航空公司航班的合格率是72.5%，大概是2.1 西格瑪。如果航班準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到六西格瑪，就意味著每百萬(wàn)次航班中只有3.4次是5: 30到達(dá)，如果航班每天運(yùn)行一次，就相當(dāng)于每805年有一次晚點(diǎn)到達(dá)。所以六西格瑪?shù)臉I(yè)務(wù)流程近乎完美。
值得注意的是六西格瑪不僅是一個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是實(shí)現(xiàn)它的方法。六西格瑪水平代表過(guò)程能力的水平，質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性，而不是質(zhì)量水平。所以從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，六西格瑪并不是終極質(zhì)量，而只是一個(gè)口號(hào)，意在通過(guò)這樣的提法來(lái)達(dá)到全面質(zhì)量管理的目標(biāo)。
3.注意成本控制
根據(jù)質(zhì)量的性質(zhì)，成本可以分為兩類(lèi)。一類(lèi)是控制成本，即企業(yè)為保證質(zhì)量的改進(jìn)而發(fā)生的預(yù)防和識(shí)別的成本，如建立質(zhì)量保證體系的成本。另一類(lèi)是結(jié)果成本，即產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的內(nèi)部和外部失效成本，如返工成本。
按照傳統(tǒng)觀(guān)點(diǎn)，控制成本與產(chǎn)品合格率成正比，結(jié)果成本與產(chǎn)品合格率成反比?？刂瞥杀竞徒Y(jié)果成本之間存在一個(gè)理想的平衡點(diǎn)，在這個(gè)點(diǎn)上質(zhì)量總成本最低。但目前的研究表明，某些因素使得結(jié)果成本總是高于預(yù)防成本，所以質(zhì)量越高，總質(zhì)量成本越低，質(zhì)量越高意味著成本越低。
結(jié)果成本高的主要原因是許多低質(zhì)量成本沒(méi)有納入核算體系。比如，當(dāng)生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)低質(zhì)量零件時(shí)，不僅會(huì)帶來(lái)廢品和返工的人工、材料成本，還會(huì)導(dǎo)致整個(gè)產(chǎn)品的加工周期變長(zhǎng)，庫(kù)存成本增加；造成顧客滿(mǎn)意度下降，導(dǎo)致顧客流失；花掉了原本可以投入到其他方面的錢(qián)。但是這些額外的時(shí)間、存貨成本和機(jī)會(huì)成本并沒(méi)有在會(huì)計(jì)系統(tǒng)中反映出來(lái)。
此外，傳統(tǒng)的質(zhì)量成本理論忽略了昂貴且可避免的低效行為。為了防止缺陷產(chǎn)品出廠(chǎng)，企業(yè)需要花費(fèi)時(shí)間、人力、資金、設(shè)備、管理費(fèi)用和原材料對(duì)缺陷進(jìn)行檢查、分析和修復(fù)。舉個(gè)例子，假設(shè)某公司通過(guò)鑄造工藝生產(chǎn)塑料杯子，同一個(gè)模具可以生產(chǎn)10個(gè)杯子。工序結(jié)束后，操作員發(fā)現(xiàn)10個(gè)杯子里有5個(gè)次品。他把五個(gè)杯子放進(jìn)碎紙機(jī)，以便再次使用。然后取5個(gè)好的杯子進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果顯示合格率100%。不合格的杯子不在報(bào)告中記錄，因?yàn)槭腔厥盏搅鞒讨凶霎a(chǎn)品，不存在原料浪費(fèi)。但毫無(wú)疑問(wèn)，原本可以生產(chǎn)10個(gè)杯子的時(shí)間、設(shè)備和人力只生產(chǎn)了5個(gè)杯子，回收另外5個(gè)杯子會(huì)占用時(shí)間、設(shè)備和人力。
事實(shí)上，這些糾正偏差的過(guò)程占用了多余的資源，大大增加了質(zhì)量成本，卻沒(méi)有體現(xiàn)在會(huì)計(jì)成本中。通過(guò)應(yīng)用六西格瑪質(zhì)量管理方法，企業(yè)在設(shè)計(jì)工藝時(shí)可以降低產(chǎn)品缺陷的概率，大大節(jié)約成本，大大提高質(zhì)量，降低價(jià)格，從而為客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值，增加企業(yè)的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)。
中國(guó)成為世貿(mào)組織成員后，將面臨跨國(guó)公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)，而大多數(shù)在中國(guó)做生意的公司都把六西格瑪作為有力的武器。為了不在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰，中國(guó)企業(yè)必須迎頭趕上，正確學(xué)習(xí)六西格瑪質(zhì)量管理方法，加快六西格瑪管理方法在中國(guó)的推廣應(yīng)用。
全國(guó)服務(wù)熱線(xiàn)：
400-777-6907
服務(wù)項(xiàng)目
精益生產(chǎn)咨詢(xún)
六西格瑪咨詢(xún)
天行健企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 全國(guó)服務(wù)熱線(xiàn)：400-777-6907
郵箱：zyg@leanchina.cn 網(wǎng)址：www.4006801366.com
關(guān)注天行健微信
既獲取更多信息
版權(quán)所有@深圳市天行健企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 粵ICP備13011693號(hào)
