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佩瑞多圖主要用于離散數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，多用于呼叫中心質(zhì)量控制結(jié)果和滿意度結(jié)果的分析。佩雷斯主要是意大利經(jīng)濟學(xué)家。他提出了著名的“二八”原則。他認為這個社會80%的財富掌握在20%的人手中。這是財富分配的一個原則，即大部分財富集中在少數(shù)人手中。后來被美國質(zhì)量之父朱蘭博士推廣，他認為自然界80%的問題是由20%的原因造成的，所以佩瑞多圖越來越多地被用來分析質(zhì)量缺陷。

映射方法:

列出所有缺陷的原因，并計算缺陷的數(shù)量。

按數(shù)據(jù)大小對原因進行排序。

設(shè)置坐標系并填寫坐標值，坐標值應(yīng)反映最大和最小數(shù)據(jù)。橫坐標是缺陷的原因，縱坐標是缺陷的數(shù)量。

根據(jù)數(shù)量，畫一個直方圖，列從高到低排列，虛線是前面所有原因的比例和，總共是100%。

佩瑞多圖要點:

關(guān)注前幾個占80%的原因，但其他原因并沒有完全忽略。在呼叫中心的管理中，一些占很大比例的原因可能是不會很快有改善效果。如果后一種原因更容易改善，也可以先從后一種原因入手。

對于不能歸類的原因，記為“其他”，但“其他”一欄的比例一般不應(yīng)超過20%，否則需要繼續(xù)細分。佩瑞多圖見下圖示例。

六西格瑪數(shù)據(jù)分析工具4——佩瑞多圖

圖 影響客戶滿意度的原因因素分析圖

上面的佩瑞多圖顯示，是否解決問題、是否具備責(zé)任感和知識能力是影響客戶滿意度的三大因素，而這三個因素是提升的關(guān)鍵點。

在實際分析的過程中，魚骨圖和佩瑞多圖可以一起使用，就是將魚骨圖中分析的原因進行分類后，找出實際數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，放入佩瑞多圖中，看看哪些原因占比最大。其中有些原因可能無法量化，可能需要設(shè)計測量方法，有些因素?zé)o法在聽力計中直接歸類。此時，有必要從聽力計記錄中取出缺陷。找出最有影響力的改進原因。