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服務(wù)業(yè)精益六西格瑪如何跨越牛頭對(duì)馬嘴類型障礙

服務(wù)業(yè)精益六西格瑪穿越牛頭對(duì)馬嘴類型障礙的要點(diǎn)1

在考慮數(shù)據(jù)收集或目標(biāo)確定時(shí)，應(yīng)確保當(dāng)前使用的測(cè)量系統(tǒng)能夠反映改進(jìn)效果。就減少活動(dòng)天數(shù)的情況而言，將sLa的改進(jìn)目標(biāo)設(shè)定為“減少到2天或更少”更為合理。或者，嘗試調(diào)整測(cè)量系統(tǒng)，使其測(cè)量精確到“小時(shí)”。

在服務(wù)業(yè)，數(shù)據(jù)的收集非常重要，需要保證所有重要的數(shù)據(jù)都能得到，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。當(dāng)出現(xiàn)信息延遲時(shí)，知道如何從其他數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)也很重要。

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一旦收集到數(shù)據(jù)，就必須進(jìn)行驗(yàn)證。需要考慮數(shù)據(jù)是否“可重復(fù)”和“可再現(xiàn)”。不要因?yàn)楣鹃L期使用，就認(rèn)為數(shù)據(jù)是“可重復(fù)”和“可再現(xiàn)”的。不要接受這樣一個(gè)錯(cuò)誤的想法:因?yàn)閿?shù)據(jù)不是由測(cè)量工具或評(píng)估方法提供的，所以它的重復(fù)性和再現(xiàn)性無法驗(yàn)證。

可重復(fù)性可以定義為同一客戶服務(wù)代表(CSR)每次使用相同方法幫助客戶解決相同問題的能力。可重復(fù)性可以定義為不同客戶服務(wù)代表(CSR)使用相同方法幫助客戶解決相同問題的能力。

例:某公司的項(xiàng)目測(cè)量系統(tǒng)是由一些傳真發(fā)射機(jī)組成的，倡導(dǎo)者和BB從未懷疑過數(shù)據(jù)。然而，在接受了關(guān)于數(shù)據(jù)“可信度檢查”必要性的驗(yàn)證培訓(xùn)和指導(dǎo)后，他們大吃一驚:每天早上，統(tǒng)計(jì)的傳真數(shù)量多達(dá)幾千份，但這個(gè)數(shù)字與電話線上統(tǒng)計(jì)的來電數(shù)量有很大不同。

然而，在每月使用的高峰期，傳真的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)明顯少于來電的數(shù)量。在對(duì)高、中、低三個(gè)不同時(shí)間段的記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行精度驗(yàn)證后，人們發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)問題，最終成為項(xiàng)目解決方案的顯著Xs。此外，該項(xiàng)目還進(jìn)行了其他測(cè)試，以確保數(shù)據(jù)“可重復(fù)”和“可再現(xiàn)”。

如果收集的源數(shù)據(jù)由一個(gè)或多個(gè)系統(tǒng)自動(dòng)處理，結(jié)果往往不可重復(fù)，這是由“舍入”和“舍入”等操作原因造成的。的不可重復(fù)值可能是由收集源數(shù)據(jù)的不同人員造成的。重復(fù)性可能會(huì)受到在不同時(shí)間參與操作的不同字符串的影響。

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如果您要生成新的數(shù)據(jù)系統(tǒng)或調(diào)整現(xiàn)有系統(tǒng)，請(qǐng)首先考慮自動(dòng)測(cè)量。自動(dòng)化具有穩(wěn)定且可預(yù)測(cè)的重復(fù)性和再現(xiàn)性，從長遠(yuǎn)來看具有成本效益，流程改進(jìn)的回報(bào)會(huì)更快。誠然，起步階段會(huì)有點(diǎn)痛苦，因?yàn)榻⑦@樣一個(gè)體系需要資金和創(chuàng)造力。

例子:一個(gè)公司在網(wǎng)站初期需要一個(gè)測(cè)量系統(tǒng)，了解網(wǎng)站是否有特色，如何推廣，如何推廣網(wǎng)站的使用。他們?yōu)榇藙?dòng)了不少腦筋，最終選擇了一種測(cè)量方法，那就是統(tǒng)計(jì)用戶在特征屏幕上的點(diǎn)擊頻率。這種測(cè)量方法對(duì)營銷定位起到了很大的作用，有助于網(wǎng)站的推廣應(yīng)用。