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理想情況下，您可以獲得大量關于客戶需求及其相對重要性的數(shù)據(jù)。利用這些數(shù)據(jù)，你可以對照競爭對手對自己進行評估，從而確認可以產(chǎn)生大量的項目績效差距——這種方法被稱為關鍵采購因素分析。然而，進行這樣的分析可能需要幾個月的時間。

另一個經(jīng)常用于確定項目的工具是質(zhì)量功能部署(QFD)，它直接影響客戶。這種方法與產(chǎn)品開發(fā)和競爭力評價密切相關。然而，質(zhì)量功能部署有時使用起來非常麻煩。根據(jù)我們的觀察，這種方法對于最初的項目選擇并不實用。雖然關鍵采購因素和質(zhì)量功能的分析有點慢，但我們不能依賴它們來獲得精益 6西格瑪?shù)谝荒甑谋匾绊懀绕涫乾F(xiàn)在市場變化這么快。但是，這兩個工具是使精益 6西格瑪成熟所必需的。只有實現(xiàn)這兩種方法，我們才能更上一層樓。

有一種比較簡單的非正式方法，可以讓客戶的聲音在項目確定和項目選擇階段得到更多的關注。在公司內(nèi)部，有許多關于市場和客戶偏好的數(shù)據(jù)來源:保修記錄、滿意度調(diào)查和呼叫中心記錄等。此外，任何直接與客戶打交道的員工都可以做出自己的貢獻。所有這些數(shù)據(jù)源都可以用來創(chuàng)建客戶需求列表，并確定它們的相對重要性。

首先，對現(xiàn)有資源進行分類，盡可能多地收集關于客戶的不同知識。然后，你可以與盈虧經(jīng)理和營銷人員討論核實信息。您可以在卡諾圖上繪制這樣快速的分析數(shù)據(jù)，形成一個系統(tǒng)，可以幫助您創(chuàng)建客戶意愿的簡單顯示。圖1是與汽車行業(yè)相關的卡諾分析的示例圖，顯示了關鍵概念及其在項目確定中的使用。

精益6西格瑪工具之卡諾分析

圖1

在本例中，確定了汽車的三個客戶要求:

①剎車

②加速度

③夜視裝置

制動器的質(zhì)量等級被認為是“預期質(zhì)量”，因為無論它的性能水平有多高，都很難讓客戶滿意，但一旦它消失，就會立即引起客戶的注意，讓客戶感到非常不滿意。加速屬于“一般質(zhì)量”，因為顧客可能會滿意，也可能不滿意。加速能力越強，客戶就會越滿意。夜視儀屬于“完美品質(zhì)”。因為沒有它，客戶不會不開心，但是如果有它，客戶會覺得很開心。

我們應該從卡諾分析中學到的是，按照從期望到平均再到完美品質(zhì)的順序，滿足客戶的期望。例如，以汽車行業(yè)為例，如果任何一家汽車公司忽視剎車設備或其他裝置在“預期質(zhì)量”水平上的性能，就無法生存到生產(chǎn)“完美質(zhì)量”產(chǎn)品的階段。同樣，在開始向“完美質(zhì)量”進軍之前，公司必須對“一般質(zhì)量”給予足夠的重視。差異化是創(chuàng)造和維持品牌價值的關鍵要素，但正如“一般質(zhì)量”和“預期質(zhì)量”所描述的，與保證信息和業(yè)績的一致性相比，差異化只能排在第二位。

卡諾圖是一個強有力的模型，，因為它提供了一個思考客戶需求的框架，無論這些需求是“口頭的”還是“未口頭的”。如果你考慮客戶會要求什么，你通常會停留在“一般質(zhì)量”項目的層面；客戶很少告訴你“預期質(zhì)量”(因為他們認為你肯定會提供)或“完美質(zhì)量”的想法(因為他們從未想過)。

卡諾分析不能一次完成。通過對一個領域的反復分析，可以知道客戶的期望是在變化的:隨著技術的成熟，各種新鮮的功能越來越普遍，開始的“完美質(zhì)量”逐漸變成“一般質(zhì)量”，再變成“期望質(zhì)量”。

將卡諾分析應用于項目確定可以幫助您了解哪些因素影響了您的客戶行為和購買決策。在你了解了每一項需求的動態(tài)情況后，你就可以評估你所在部門或公司的績效。找出你的缺點將有助于你找到差距，你可以圍繞客戶滿意度和客戶保留率的最重要因素來確定項目。