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花旗銀行基于六西格瑪的改善研究

1.制定目標。

在此基礎上，花旗銀行的目標是減少缺陷率和周期，在此之后每兩年將缺陷率和缺陷率減少10倍，縮短10倍。

2.建立一個改善小組。

項目團隊一般有40名左右，這些成員都來自于不同職能部門中從事業務過程的基層員工，他們都是特定流程的使用者，深入了解日常業務。管理當局向這一跨部門團隊提供全面支持(創建改變環境，建立溝通平臺，提供相應指導，提供資源)，使其能夠執行任何可能縮短周期并提高客戶滿意度的變革計劃。

3.業務程序的劃分。

把需要改進的業務過程分成幾個小的、具體的業務過程，這些過程可能包括部門、團隊或者雇員，確定每一個業務過程的產品或服務，每一過程(下一工序)顧客和顧客要求的識別(上一工序的產品或服務的質量應當由顧客決定，必須識別顧客的關鍵需求，并與顧客達成一致)。

4.制定業務流程圖。

通過圖表來表達業務流程，這樣，每一步都能清楚、客觀地展示服務流程和內容。畫出業務流程圖是整個改進過程中非常重要的一步。要找出問題的根本原因，必須先畫好所有業務流程。依據目前情況，并與有關業務部門交流，繪制"現狀"流程圖(改進流程圖)，同時利用金融服務六西格瑪工具，如頭腦風暴、樹狀圖、帕累托圖、魚骨圖等，可查明業務流程中(浪費)和問題的根源。

5.執行改善計劃。

依據市場、業務、技術變化的特點和變化的趨勢，按優先順序，對業務流程中的關鍵環節、各個環節的重要性進行重新定位和排序。在效率優先的基礎上，簡化并優化流程。整合多個業務或工作；組織結構扁平化，賦予員工參與決策的權利；整體上提高效率，降低成本和風險。