六西格瑪設計中如何了解顧客的要求和期望


在六西格瑪設計中,最重要的是外部客戶的滿意度,但也要足夠重視內部客戶。確定目標客戶后的一個重要任務就是客戶細分。產品或服務的顧客通常來自許多不同的群體。大多數企業或產品都不是只有一個客戶,而是有很多客戶,每個客戶都有不同的特點,對產品和服務的要求也不同。理想情況下,所有的需求、要求和期望都可以根據不同的客戶進行細分,這樣更容易了解客戶的需求,更好地為客戶服務。


越來越多的企業和組織意識到,產品或服務的最終目標是客戶群體中的每一個人。企業應該以不同的方式對待每一個客戶,準確滿足客戶需求。當客戶被分成不同的組時,他們應該在獲得的效率和可能失去的定制功能之間做出妥協。分組越小,企業就越有可能識別和量化客戶需求,并以有針對性的方式交付產品。相比之下,客戶群體越大,群體數量越少,每個群體的需求差異越小。理論上,六西格瑪設計完全是為了減少和消除差異。客戶樣本群體之間是有差異的,這在某種程度上是開始工作的一個很好的起點。


在確定了目標客戶,并根據客戶的特點對客戶進行細分后,我們必須了解客戶的要求和期望。正如六西格瑪改善第一階段所指出的,有時候客戶并不知道自己真正想要的是什么。團隊要做的就是幫助客戶明確自己模糊的需求,幫助他們弄清楚自己想要什么,然后專注于古戎的這些需求。


這一步的客戶數據收集類似于改進工作中的數據收集,要求最大限度地真實反映客戶的要求和期望。需要注意的是,真正以客戶為中心的數據收集和分析是在客戶現場完成的。只有客戶才知道自己想要什么,但公司會議室里沒有這樣的客戶。如果有對新狗糧的需求,那么這個場景包括真狗和真主人,兩者都有能力表達自己的觀點,因為他們已經是購買者和消費者,并提供反饋。


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