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收集顧客數(shù)據(jù)，定義顧客需求

在決定了哪些是企業(yè)的核心流程和關(guān)鍵客戶后，要充分了解這些關(guān)鍵客戶的真實(shí)需求，以及客戶的需求和態(tài)度是如何隨時(shí)間變化的，這也是公司在21世紀(jì)需要發(fā)展的最重要的核心能力。只有真正關(guān)注客戶需求，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)的公司才能成功。

六西格瑪在定義階段，定義客戶需求的首要任務(wù)是收集客戶數(shù)據(jù)，制定客戶反饋策略。數(shù)據(jù)收集是一件耗費(fèi)大量時(shí)間和資源的事情。顧客的需求千變?nèi)f化。很難清楚的知道每個(gè)客戶的具體需求。然而，通過(guò)直接或間接收集客戶的有效數(shù)據(jù)，也可以預(yù)測(cè)客戶需求趨勢(shì)的波動(dòng)。當(dāng)然，直接從客戶那里收集具體數(shù)據(jù)是非常困難的。

一方面，與客戶進(jìn)行有效溝通并不容易。雖然客戶可能有很多需求，但不愿意透露自己的敏感信息。另一方面，客戶可能無(wú)法清楚地描述他們的需求。事實(shí)上，很少有公司自己收集這些數(shù)據(jù)。大多數(shù)公司依靠專業(yè)的研究公司來(lái)組織數(shù)據(jù)收集，采訪客戶并編制數(shù)據(jù)庫(kù)。

在了解客戶需求的過(guò)程中，客戶的期望值會(huì)提高，因?yàn)樗麄儠?huì)認(rèn)為，如果一個(gè)公司真心想知道他們的想法。那么這個(gè)公司做出改進(jìn)的態(tài)度應(yīng)該是非常認(rèn)真的，從而導(dǎo)致對(duì)公司高層的業(yè)績(jī)預(yù)期。如果這些提高的期望沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，客戶滿意度將會(huì)降低。因此，公司在收集客戶數(shù)據(jù)、了解客戶想法的同時(shí)，也要不斷做出堅(jiān)定的改進(jìn)承諾，制定計(jì)劃，讓客戶知道自己會(huì)做出改進(jìn)。只有當(dāng)客戶感受到足夠的尊重和重視時(shí)，他們才會(huì)愿意向企業(yè)表達(dá)自己的真實(shí)想法，更好地描述自己的需求。在數(shù)據(jù)收集的過(guò)程中，盡量避免這樣的情況:你需要的數(shù)據(jù)雖然有，但是沒(méi)人能告訴你去哪里找，或者關(guān)鍵信息已經(jīng)發(fā)布了，但是沒(méi)人用。

如果不經(jīng)過(guò)任何分析就收集客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)只會(huì)收集一堆垃圾。所以在收集數(shù)據(jù)之后，一定要客觀統(tǒng)一的分析這些數(shù)據(jù)。由于數(shù)據(jù)收集的方式不同，有些數(shù)據(jù)是定性的，通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題獲得，有些是定量的，所以我們需要使用不同的技術(shù)進(jìn)行分析。定性分析是指幾個(gè)評(píng)價(jià)者使用幾個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)將客戶的需求和意見(jiàn)分成幾類，每個(gè)評(píng)價(jià)者都要審閱所有的客戶問(wèn)卷并整理所有數(shù)據(jù)的頻率分布，然后由兩個(gè)或兩個(gè)以上的評(píng)價(jià)者對(duì)結(jié)果進(jìn)行比較。定性分析可以清楚地顯示客戶關(guān)注的需求，但它沒(méi)有給出這些需求的相對(duì)重要性。定量分析正好可以彌補(bǔ)定性分析的不足。通過(guò)分析客戶數(shù)據(jù)的頻數(shù)分布，給出客戶需求的重要程度排序，使公司明確應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注客戶的哪些需求。