提示1：從過程開始
你有沒有經歷過有人在舞會或派對結束時開燈？這通常會讓人感到有些驚訝，可能會有一些遺憾，但這也給了你一個把事情看得更清楚的機會。您可能會發(fā)現(xiàn):
派對上的人(包括你自己)到底長什么樣？
在場的人中，有誰你可能永遠見不到？
房間是怎么布置的？
你錯過的比賽或活動發(fā)生在哪里？
這個地方真是一團糟！
在大多數服務組織中，開始調查過程就像在聚會上開燈一樣。雖然這往往會讓人覺得有點粗魯，但這也是一個具有啟發(fā)性的事件，可以促使你更快地實現(xiàn)六西格瑪當人們發(fā)現(xiàn)事情的真相后，就會意識到聚會好像結束了，然后收拾場地，開始下一場。
提示2：對問題的微調
當明亮的燈光出現(xiàn)時，你的眼睛需要幾秒鐘來適應這種環(huán)境。調查服務流程也是如此。人們需要一些時間來盡可能地看到和理解這些過程中的問題。這是人們所期望的，而獲得清晰觀點的唯一方法是詳細調查，以找出你的工作流程、客戶需求以及影響他們的問題。但與此同時，對事物的不了解和急于“徹底改正”會導致項目或改進行動出現(xiàn)偏差。人們可能熱衷于處理重大問題或同時啟動許多小項目，但這將增加受挫的可能性，并損害你的可信度。
對于制造業(yè)來說，有效地選擇方案和定義問題也是必不可少的。但是，在服務環(huán)境中啟動六西格瑪項目時，選擇項目和定義范圍更加困難。
提示3：用好事實和數據，減少模糊性
在服務領域，你發(fā)現(xiàn)問題、衡量績效和開始改進的最大障礙之一是，事情往往描述和定義不清楚。比如在制造過程中，產品規(guī)格往往能以毫秒、微米為單位準確記錄，而在服務過程中，如果有記錄的話，通常也比較粗糙。這就意味著，當你想要了解一個服務環(huán)境的流程和客戶時，最重要的問題應該是把整個運營的績效因素和衡量標準從模糊狀態(tài)中清晰化。對這些無形的、更主觀的因素進行定義和衡量，是服務過程所必須具備的獨特能力，這在制造過程的大多數情況下根本不是問題。
與制造流程一樣，一些服務流程的業(yè)務量越小，帶來的難度就越大。如果你一個月內只有幾十筆“交易”或者你的客戶群非常集中和熟悉，那么在有可能獲得大量客觀數據的情況下，有效地選擇方案和定義問題對制造來說是必不可少的。但是，在服務環(huán)境中啟動六西格瑪項目時，選擇項目和定義范圍更加困難。
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