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這是六西格瑪管理中一個非常重要的概念。是指客戶對產品或服務所要求的核心標準。比如客戶要求呼叫客服中心的等待時間不能超過第二次振鈴；客戶要求的貨物與提貨訂單中的貨物完全相同；運輸企業要求客戶準時到達，時間不能超過兩天，等等。

2."單件"

這是指由流程處理的對象，或者交付給客戶的最終產品或服務，例如汽車、貨款、一晚酒店住宿、每月銀行對賬單等等。

3.“缺陷”

這是指“任何不能滿足關鍵質量要素所要求的標準的東西”，即不符合顧客要求或性能標準的東西。比如客戶給客服中心打電話，第三聲鈴響就沒人接。運輸企業的到達日期延遲到規定期限的第三天；預約一次，客戶還沒到；名單上的一個錯誤，等等。

4.“瑕疵品”

這是指任何有缺陷或錯誤的單件。所以1個錯誤的車是有缺陷的，15個錯誤的車也是有缺陷的。

5.“缺陷機會”

這是指任何可能導致缺陷的可測量事件。比如，客戶給客服中心打電話的總次數是一天1000次，每次都是有缺陷的機會；如果運輸企業每個月要完成200個運輸任務，就會有200個次品機會。企業揀貨單中每次有100個項目，每個項目都是一個缺陷機會。

6.“機會缺陷率DPO”(DPO)

這是指每個機會中的缺陷比例，表示每個樣本中的缺陷占所有機會的比例。例如，在100個電路板中，每個電路板包含100個缺陷機會。如果在這100塊電路板的制造過程中發現21個缺陷，那么機會不良率是21/10000，即0.0021。

7.“百萬次機會缺陷數DPMO”(DPMO)

缺陷率DPO常以百萬機會的缺陷數來表示，即DPMO=DPO×106，所以在上面的例子中，0.0021的DPO就是2100 DPMOs。DPMO值可以用來全面衡量過程的質量。每個產品都有不同的設計，因此在生產過程中出現缺陷的機會也不同。但無論生產什么規格的產品，我們都可以統計缺陷數和缺陷機會數，然后用缺陷總數除以機會總數，得到DPMO。即使每天的產品類型不同，我們也可以做同樣的統計。