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1.根據(jù)數(shù)據(jù)做出決策。

六西格瑪管理的精髓來自于數(shù)理統(tǒng)計(jì)。雖然與制造企業(yè)相比，酒店的定性內(nèi)容更多，定量數(shù)據(jù)更少，但在引入六西格瑪時(shí)，酒店還必須通過調(diào)查收集大量基于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)，尤其是與服務(wù)質(zhì)量、工作效率、成本和效益相關(guān)的各種定量數(shù)據(jù)，如客戶投訴數(shù)量、服務(wù)時(shí)間等。數(shù)據(jù)的收集、整理和分析工作貫穿于六西格瑪?shù)恼麄€(gè)管理過程，無論在定義階段、測量階段、分析階段和控制階段，都需要以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。通過數(shù)據(jù)，酒店可以在定義階段就發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重影響酒店運(yùn)營的問題；在測量階段，酒店可以利用各種統(tǒng)計(jì)工具測量各項(xiàng)工作的質(zhì)量水平，獲取相關(guān)數(shù)據(jù)；分析階段酒店可以利用數(shù)據(jù)分析問題的原因；在控制階段，以數(shù)據(jù)為準(zhǔn)繩控制改進(jìn)結(jié)果。

2.強(qiáng)化員工服務(wù)流程意識，突破部門分割。

制造企業(yè)的工作流意識非常明顯。即使沒有用六西格瑪語言繪制流程，也會(huì)有“設(shè)定路線的人”計(jì)劃，跟蹤工作流程的物料流向。而在酒店，很多工作是跨部門進(jìn)行的，服務(wù)過程中沒有啟動(dòng)路線設(shè)置的傳統(tǒng)，所以每個(gè)部門都無法知道給定的工作是否及時(shí)到位，所以很多質(zhì)量問題都是系統(tǒng)原因造成的，每個(gè)崗位各行其是，沒有從全局角度考慮效率和成本。引入六西格瑪后，酒店應(yīng)強(qiáng)化員工的服務(wù)流程意識，將組織視為一個(gè)系統(tǒng)，重視突破部門的橫向分割，加強(qiáng)部門間的聯(lián)系與溝通，用“系統(tǒng)觀點(diǎn)”解決質(zhì)量改進(jìn)問題。

3.組團(tuán)式酒店要優(yōu)先選擇知名度高的項(xiàng)目。

與制造企業(yè)單打獨(dú)斗的情況不同，酒店的集團(tuán)化管理相當(dāng)普遍。酒店在集團(tuán)化經(jīng)營的前提下，要選擇一些知名度高的項(xiàng)目先行引進(jìn)六西格瑪。六西格瑪雖然可以幫助酒店提高工作效率，降低成本，但是這項(xiàng)工作也需要投入一定的人力物力。如果能將已有項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)推廣到整個(gè)集團(tuán)，可以很大程度上節(jié)約資源，降低成本。相反，如果各酒店各行其是，只根據(jù)酒店內(nèi)的特殊情況來確定六西格瑪?shù)捻?xiàng)目，必然會(huì)增加酒店集團(tuán)內(nèi)部的資源消耗和成本。因此，酒店在確定六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)在財(cái)務(wù)效益、客戶滿意度、工作效率和質(zhì)量波動(dòng)相當(dāng)?shù)那闆r下，優(yōu)先考慮一些在其他酒店也能推廣的項(xiàng)目實(shí)施六西格瑪管理方法。

六西格瑪管理在酒店中的應(yīng)用是一個(gè)簡單而復(fù)雜的過程，關(guān)鍵在于酒店中的各級員工能否掌握六西格瑪?shù)墓芾硪I(lǐng)，選擇合適的項(xiàng)目，使用正確的管理方法。六西格瑪?shù)膶?shí)施所取得的成績在酒店行業(yè)掀起了一股熱潮。越來越多的酒店開始關(guān)注這種先進(jìn)的管理模式和方法，并加入了六西格瑪?shù)膱F(tuán)隊(duì)。在過去的二十年里，中國酒店業(yè)通過不斷吸收和引進(jìn)國外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，逐漸壯大了自己的實(shí)力。在六西格瑪管理的新浪潮中，中國的酒店業(yè)不應(yīng)該僅僅停留在模仿階段，而應(yīng)該對其管理內(nèi)涵和方法有更深刻的認(rèn)識，只有這樣，中國酒店業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量和管理水平才能得到快速提升。