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從“五大特征”來看六西格瑪管理是否適用于服務(wù)行業(yè)

六西格瑪管理方式是否適合服務(wù)行業(yè)？

關(guān)注客戶的聲音:

最大化顧客滿意是六西格瑪?shù)淖谥迹挥蓄櫩筒拍軟Q定一個(gè)組織的生存和發(fā)展。六西格瑪客戶分為兩種:外部客戶，通常指產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者、使用者、購買者和受益者；一種是內(nèi)部客戶，通常指股東、經(jīng)營者、組織內(nèi)部的員工，或者下一個(gè)流程、下一個(gè)操作環(huán)節(jié)；其實(shí)無論哪個(gè)行業(yè)都是服務(wù)行業(yè)，我們都是在為內(nèi)外部客戶提供服務(wù)，只有滿足了內(nèi)外部客戶的需求，一個(gè)組織才能健康持續(xù)的發(fā)展。從這個(gè)角度來說，六西格瑪?shù)母拍钸m用于任何行業(yè)，任何組織。

注重經(jīng)濟(jì)利益

六西格瑪項(xiàng)目區(qū)別于一般項(xiàng)目的最大特點(diǎn)是關(guān)注組織的財(cái)務(wù)效益。六西格瑪不等于六西格瑪質(zhì)量水平，也就是說不能一味追求客戶滿意度的最大化而忘記運(yùn)營成本。六西格瑪不是靠反復(fù)的檢驗(yàn)和返工來滿足客戶的要求，而是要求充分挖掘組織的內(nèi)部潛力，一次使用盡可能少的資源。

關(guān)注過程和輸入

六西格瑪改善不是權(quán)宜之計(jì)，而是對(duì)問題根源的探索和解決方案的提供。事實(shí)上，無論是產(chǎn)品制造還是服務(wù)提供，從開始到結(jié)束都有一個(gè)工作流程，過程中每個(gè)環(huán)節(jié)操作不當(dāng)都會(huì)影響最終產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和效率。六西格瑪可以幫助我們梳理流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，合理的找出關(guān)鍵的不當(dāng)因素，進(jìn)行改善、控制和提供。

專注于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

馬云在烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上指出，人類已經(jīng)從IT時(shí)代走向了DT時(shí)代，這說明企業(yè)和社會(huì)的精英們?cè)絹碓街匾晹?shù)據(jù)，這是因?yàn)橹叭狈?shù)據(jù)。六西格瑪一直注重?cái)?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，主張用數(shù)據(jù)展現(xiàn)客戶滿意度，用數(shù)據(jù)展現(xiàn)質(zhì)量和服務(wù)，用數(shù)據(jù)暴露每個(gè)工作環(huán)節(jié)的問題，用數(shù)據(jù)反映改進(jìn)措施的效果。用數(shù)據(jù)說話，一定要有量化指標(biāo)。一般組織都有運(yùn)營指標(biāo)，但不完整、量化不夠的現(xiàn)象普遍存在，尤其是流程中缺乏運(yùn)營指標(biāo)。因此，一方面很難科學(xué)、真實(shí)地評(píng)價(jià)組織的績(jī)效，另一方面也無法追溯問題產(chǎn)生的原因。服務(wù)業(yè)的問題比制造業(yè)更嚴(yán)重。六西格瑪管理可以幫助組織合理地建立和定義量化指標(biāo)，指導(dǎo)組織如何獲取數(shù)據(jù)和信息。

注重團(tuán)隊(duì)精神

六西格瑪強(qiáng)調(diào)無限合作，讓員工明白自己應(yīng)該如何配合組織的大方向，衡量企業(yè)過程中各部門活動(dòng)之間的關(guān)聯(lián)性，讓組織中每個(gè)單位、每個(gè)人的工作都緊緊跟隨組織的目標(biāo)。六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要求不同職能部門的人和擁有不同技能和資源的人組織起來共同解決同一個(gè)問題。這樣，有了共同的目標(biāo)和使命，大家就會(huì)齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一心，所向披靡。我相信每個(gè)組織都需要團(tuán)隊(duì)精神。

綜上所述，我認(rèn)為六西格瑪方法論不僅適用于制造業(yè)，也適用于其他行業(yè)，包括服務(wù)業(yè)。