為了為客戶提供優質的產品或服務，確保客戶滿意，企業必須在整個設計、開發、制造、銷售和售后服務的整個過程中傾聽客戶的意見，了解客戶的需求，努力使客戶完全滿意。
廣義客戶分為四類：
(1)內部客戶:企業內部員工；
中間客戶：批發商或經銷商、零售商；
(3)外部客戶:企業外部接受服務和使用產品的組織或個人，是服務或產品的消費者；
(4)競爭對手客戶:競爭對手產品或服務的接受者。
內部客戶和中間客戶不直接消費企業生產的產品或服務。他們在生產和銷售過程中發揮著重要作用。如果生產被視為一個過程，則該過程由一個過程組成。上一道工序生產的半成品客戶是下一道工序的工人。只有每道工序的客戶滿意，產品質量才能滿足外部客戶的要求。
樹立超出客戶期望的理念：
客戶的價值觀決定了客戶對某一產品或服務的認知質量，即期望質量；客戶提供的產品和服務可以親自感受和體驗，稱為感知質量。客戶滿意度取決于比較感知質量和期望質量后形成的感知狀態。
如果感知質量低于預期質量，客戶將不滿意；如果感知質量等于預期質量，客戶滿意。只有當客戶的感知質量大于預期質量時，即超知質量大于預期質量贏得客戶的高度滿意度，從而培養您的忠誠客戶。
六西格瑪戰略要求樹立以客戶為中心，超越客戶期望的理念，這可以大大提高客戶忠誠度，提高企業的競爭力。第一家實施六西格瑪戰略的摩托羅拉就是一個很好的例子。
展開客戶滿意度和質量功能：
質量功能的發展體現了以市場為導向，以客戶需求為產品研發的唯一指導思想。它確定了產品研發、關鍵部件和關鍵工藝的關鍵環節，并指出了穩定性優化設計的具體實施方向。
客戶需求的多樣性決定了產品開發技術的多樣性。產品開發的初始階段是確定客戶需求的階段，根據客戶需求選擇和確定產品開發方案。QFD以客戶需求為中心，將客戶需求轉化為產品開發設計各階段的技術規范，可以最大限度地實現客戶滿意度的效果。
下一篇:六西格瑪標準應該怎樣推行？
全國服務熱線：
400-777-6907
天行健企業管理顧問有限公司 全國服務熱線：400-777-6907
郵箱：zyg@leanchina.cn 網址：www.4006801366.com
關注天行健微信
既獲取更多信息
版權所有@深圳市天行健企業管理顧問有限公司 粵ICP備13011693號
