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6σ管理從過程開始

對于x1，...xn作為輸入，y作為輸出，過程可以表示為:

y=f(x1，…xn)

在生產(chǎn)和服務(wù)中，所有的活動都可以視為一個過程，每個過程可能包含許多其他過程，一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。

在這個過程中，需要人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)、方法等配套資源。

這個過程的目的是增加產(chǎn)品的價值。沒有附加值的流程就是浪費，比如入庫、等待、返工等等。這些浪費不能完全消除，但要盡可能減少。有些過程對產(chǎn)品增值有間接影響，如廣告、財務(wù)、質(zhì)檢等。它們是保證產(chǎn)品增值的輔助服務(wù)過程。

每一個過程都必須在受控條件下設(shè)計和運行，受控是過程實現(xiàn)增值的必要條件。

這個過程的結(jié)果就是一個產(chǎn)品。這四類產(chǎn)品是:硬件、軟件、服務(wù)和流動材料。很多產(chǎn)品是由不同類別的產(chǎn)品組成的，產(chǎn)品類別取決于其主導(dǎo)組件。比如汽車是硬件產(chǎn)品，但也包含冷卻液、潤滑液等流體產(chǎn)品。說明書和儀器儀表，門窗自控設(shè)備是軟件產(chǎn)品，售后服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品。

6σ管理從過程開始

按照存在形式，產(chǎn)品可以分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。服務(wù)過程是一種無形的產(chǎn)品，如培訓(xùn)、績效等。更多的服務(wù)流程表現(xiàn)為有形產(chǎn)品的配套活動，如倉儲、維修、物流、營銷等。

全面質(zhì)量管理的重點是有形產(chǎn)品制造過程的管理。雖然一些公司和企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量可靠，但分銷系統(tǒng)管理不善。不能認為只要產(chǎn)品好，客戶就不在乎能不能及時拿到。

相比之下，6σ管理是基于顧客滿意的原則。無論是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)質(zhì)量，只要顧客投訴，都是缺陷，只有顧客整體滿意才是高質(zhì)量。

在6σ管理中，認為影響過程輸出Y的眾多輸入x1主要包括六個因素，稱為6M，即:

6σ管理從過程開始

人力

實施過程中的人員是6M中最重要的人員，他們是設(shè)備的操作員或服務(wù)提供商。

機械

設(shè)備，包括各種非消耗性工具。

材料

過程中使用或消耗的原材料。

方法

程序、步驟和操作說明。

測量

測量誤差對過程輸出的影響包括有形產(chǎn)品的測量誤差分析，服務(wù)過程績效和顧客滿意度的定量評價方法。

環(huán)境

工作環(huán)境或其他影響流程的變化因素，而不僅僅是自然環(huán)境。

在過去的全面質(zhì)量管理中，影響因素是人、機器、材料、方法和環(huán)境，沒有考慮測量。在6σ管理中，度量是一個新增加的重要因素。原因如下:在6σ管理中，需要對服務(wù)過程的連續(xù)性和顧客滿意度給出一個量化的評價方法；此外，當(dāng)過程變化較小時，測量誤差的影響程度相對較大，因此需要進行測量系統(tǒng)分析。而在全面質(zhì)量管理中，對服務(wù)過程沒有量化要求，生產(chǎn)過程主要針對3σ的低質(zhì)量管理。過程本身的變化量大，測量系統(tǒng)的誤差比較小，不需要做測量系統(tǒng)分析。

與過程相關(guān)的另一個概念是程序，即實現(xiàn)某一過程的規(guī)定方式。包括過程的目的和范圍:誰、何時、何地、做什么和如何做；使用什么材料和設(shè)備；如何控制和記錄過程等。

6σ管理從過程開始

在6σ管理中，應(yīng)為每個過程設(shè)計工作程序，并持續(xù)改進該程序以保持控制。過程的改進和控制主要是對實現(xiàn)這一過程的工作程序的改進和控制。因此，在6σ管理中，過程的概念既包括過程，也包括實現(xiàn)過程的程序。過程改進和過程控制也稱為過程改進和過程控制。

6σ管理將實現(xiàn)過程的程序標準化，生成標準化的操作程序。標準化操作程序是質(zhì)量控制的基礎(chǔ)，實施標準化操作可以使過程輸出的變化范圍很小。

過程的工作程序可以用圖形直觀地表示出來，稱為流程圖。流程圖用標準化的標記來表示各個步驟，從頭到尾清晰地說明了整個過程。在質(zhì)量管理中，這個過程可以是服務(wù)過程、生產(chǎn)過程、檢驗過程或改進過程。

6σ管理從過程開始

上圖是顯示流程運行程序的流程圖。對于每一個具體的流程都可以畫出具體的流程圖，對于實現(xiàn)標準化操作和過程控制有著重要的作用。通過對流程中各步驟之間關(guān)系的研究，結(jié)合測量階段獲得的具體調(diào)查數(shù)據(jù)，找出缺陷或故障的潛在原因，了解流程中不合理的環(huán)節(jié)，以便及時改進。流程圖的另一個作用是分解流程，將一個流程從頭到尾分成相互銜接的步驟，以明確責(zé)任，加強管理。

繪制流程圖的步驟如下:

①歧視過程的開始和結(jié)束；

②確定從頭到尾經(jīng)歷的所有活動；

③確定每個活動屬于哪種類型(起止、順序、選擇、判斷)；

④象征確定的活動；

⑤畫出流程草圖:

⑥與參與流程各環(huán)節(jié)的人員討論驗證，修改流程圖。