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六西格瑪管理理論在客戶關系管理中的應用

六西格瑪管理模式可以使客戶管理過程中出現的問題在必要時以數據的形式出現。包含20多個可供參考的工具，能為客戶管理帶來客觀的意見和準確的事實依據。其獨特的驅動力是密切了解客戶的需求，嚴格使用事實、數據和統計分析，并不斷關注業務流程的管理、改進和徹底改造，從而使企業更具凝聚力，有利于企業文化的發展。

六西格瑪管理不僅僅是一種管理思想，更是一種在業績上取得突破的體系方法。六西格瑪系統的建立和改進活動遵循一定的路徑，被稱為六西格瑪實現的“理想路徑圖”。

1.確定核心流程和關鍵客戶。

通過這一步，我們可以了解和定義業務系統的關鍵活動，把握業務系統的主要結構，在客戶日益細分、產品和服務多樣化的過程中，更清晰地了解這一過程的真實全景。這一步包括三個主要活動:確認企業的核心流程，定義這些核心流程的關鍵產出及其服務的關鍵客戶，繪制企業核心流程或戰略流程的高層圖。

2.定義客戶需求

根據許多企業的領導和經理描述的情況，我們可以得出結論，許多企業并不了解客戶。六西格瑪方法根據公司的需求和要求獲取關于客戶的數據，真正傾聽客戶的意見。這一步也要經過三步:收集客戶數據，制定“客戶聲音”策略；制定性能標準和客戶需求規格；分析客戶需求并給予優先考慮，評估每個企業戰略。

3.衡量當前績效

根據可定義的客戶需求準確評估每個過程的性能，并建立測量關鍵輸出或服務特性的系統。具體實施:根據客戶需求計劃和實施績效測量；建立底線缺陷測量并識別改進機會。

4.確定優先級，分析并實施改進。

有了足夠的測量數據和事實，下一步就是從中獲益。選擇改進項目并制定項目的邏輯基礎，分析、制定并實施針對根本原因的解決方案，設計/重新設計并實施有效的新工作流程，從而達到這樣的目標:識別潛在的高改進機會，通過事實分析和創造性思維尋求面向流程的解決方案。同時，有效地實施新的計劃和流程，以提供可衡量和可持續的收益。

5.擴展和集成六西格瑪系統

在這一步中，我們需要做的是持續測量和采取措施保持改進，明確過程的責任體系和管理職責，實施“閉環”管理，從而推進到六西格瑪績效水平，將步驟1-4和方法的所有概念整合到持續的跨職能管理方法中。