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隨著生活水平的提高，人們的健康意識(shí)日益增強(qiáng)，尤其是患者或其家屬對(duì)高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)的需求越來(lái)越高。隨著專科護(hù)理的快速發(fā)展，對(duì)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提出了更高的要求。一是做好宣傳培訓(xùn)工作，強(qiáng)化先進(jìn)管理理念，轉(zhuǎn)變主動(dòng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真分析六西格瑪中的內(nèi)容；其次，組織學(xué)習(xí)弘揚(yáng)白求恩救死扶傷的大無(wú)畏精神和南丁格爾全心全意為傷病員服務(wù)的思想，不斷提高全體護(hù)士的綜合素質(zhì)，為患者提供優(yōu)質(zhì)、持續(xù)、個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)。

二.規(guī)范流程階段

1、建立科室護(hù)理質(zhì)量管理體系:

(1)科室有護(hù)士長(zhǎng)-組長(zhǎng)-高級(jí)主管護(hù)士質(zhì)量評(píng)價(jià)小組；

②建立嚴(yán)密的工作制度(白班、中班、夜班)等。，從而使護(hù)士工作有嚴(yán)格的制度、明確的職責(zé)、規(guī)范的操作、有章可循的操作程序、有據(jù)可查的獎(jiǎng)懲措施；

③檢查方法:自檢、普查、抽查；

④監(jiān)督模式:逐級(jí)控制網(wǎng)絡(luò)；

⑤與科室形成討論會(huì)議，分析每周護(hù)理的質(zhì)量和地點(diǎn)。

2.制定服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為。

建立了風(fēng)濕科常見病服務(wù)流程、患者住院出院流程、住院患者交流流程、出院患者探視流程。實(shí)行彈性排班制度，建立臨床危重病例報(bào)告流程和各類危重病人變化的通知制度。建立護(hù)理缺陷分析、討論和教育整改制度。同時(shí)制定了出院患者滿意度調(diào)查表，虛心征求患者意見，針對(duì)存在的問題不斷改進(jìn)工作。

3.改進(jìn)階段

①實(shí)行“五心”服務(wù)(熱情、關(guān)心、耐心、同情和愛)。醫(yī)院中的臥室護(hù)士為患者評(píng)估現(xiàn)有或潛在的健康問題，并圍繞患者的生理、心理、社會(huì)和文化需求為其提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)。

②實(shí)施“零投訴”項(xiàng)目護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院于2010年啟動(dòng)“零投訴”項(xiàng)目，及時(shí)召開護(hù)士會(huì)議，分析案例，總結(jié)教訓(xùn)，對(duì)服務(wù)態(tài)度投訴的護(hù)士罰款30元。

③持續(xù)的過程改進(jìn)和質(zhì)量檢驗(yàn)。

三.護(hù)理質(zhì)量管理的有效性

1.患者對(duì)服務(wù)的滿意度提高。

住院病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度從實(shí)施前的90.69%提高到實(shí)施后的97.64%?；颊邔?duì)電話回訪的滿意度從實(shí)施前的79.80%提高到實(shí)施后的100%，多次受到省衛(wèi)生廳和市衛(wèi)生局的表?yè)P(yáng)。

2.護(hù)士整體水平明顯提高。

2012年60%的護(hù)士是?？粕?015年100%的護(hù)士是專科生。80%的護(hù)士是本科生。1名護(hù)士獲江蘇省護(hù)士崗位技能標(biāo)兵，1名獲全市“十佳”護(hù)士，1名獲優(yōu)秀護(hù)士。2004年發(fā)表國(guó)家級(jí)論文2篇，省級(jí)論文18篇，常州市、衛(wèi)生局、護(hù)理研究課題1項(xiàng)，獲常州市科技進(jìn)步三、四等獎(jiǎng)。

3.專科發(fā)展成效顯著。

床位數(shù)2014年增至31張，2015年增至40張；2014年治療了595名患者，2015年治療了1166名患者。2014年平均住院日14.2天，2015年平均住院日11.7天。2014年平均住院費(fèi)用5593元，2015年平均住院費(fèi)用6232元。