IT部門面臨著更加明確其業(yè)務(wù)支持職能的壓力。因此，IT部門必須采用和實(shí)施“服務(wù)管理”的方法來開展業(yè)務(wù)。IT服務(wù)管理是一套設(shè)計(jì)、交付和維護(hù)IT服務(wù)的原則和實(shí)踐，以達(dá)到支持客戶活動的約定質(zhì)量水平。IT服務(wù)管理包括服務(wù)提供和服務(wù)支持。后者是前者的前提和基礎(chǔ)。服務(wù)提供包括服務(wù)級別管理、財(cái)務(wù)管理、可用性管理、能力管理和IT服務(wù)連續(xù)性管理。最終，這些管理的實(shí)現(xiàn)依賴于服務(wù)所支持的組件。


IT服務(wù)管理是ITIL的核心部分，因此它也是一個最佳實(shí)踐框架。它提供了建立通用流程、任務(wù)和活動的指南，并為如何在它們之間建立通信提供了參考。這樣就可以找到IT服務(wù)管理與六西格瑪結(jié)合的正確切入點(diǎn)，即通過六西格瑪發(fā)現(xiàn)、量化和分析問題，然后通過ITIL的最佳實(shí)踐實(shí)施具體措施，從而達(dá)到實(shí)施、管理、控制和改進(jìn)服務(wù)的目的，使之滿足并超越客戶的需求和要求。


DMAIC項(xiàng)目的啟動是因?yàn)閱T工對系統(tǒng)提供的服務(wù)不滿意。IT人員面臨的問題是，問題的根本原因在他們的系統(tǒng)管理工具中并不明顯。六西格瑪就這么干了。它讓原因浮出水面，然后依靠IT流程和技術(shù)來解決問題，從而達(dá)到客戶需求和IT成本的平衡。


現(xiàn)在企業(yè)對IT的依賴越來越大，尤其是大型制造工廠。IT服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容越來越豐富，標(biāo)準(zhǔn)越來越高。ITIL作為支持組織開發(fā)其IT服務(wù)管理過程驅(qū)動方法的最佳實(shí)踐框架，可以有效地幫助IT部門的發(fā)展，但它不能清楚地表明企業(yè)的IT績效水平。


定量的方法可以在六西格瑪中找到，它促使組織把他們的問題變成統(tǒng)計(jì)問題，然后提供一個連貫的統(tǒng)計(jì)和操作方法。ITIL表示什么是IT服務(wù)管理，六西格瑪表示IT服務(wù)管理是怎樣的。它們互為補(bǔ)充，在未來的企業(yè)IT服務(wù)管理中將會越來越多地看到它們的結(jié)合。


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