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一、流程和價值鏈

過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(由ISO 9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)定義)。因?yàn)橐粋€過程的輸出通常是其他過程的輸入，一個過程的輸入也會是另一個過程的輸出，所以可以認(rèn)為過程是相互關(guān)聯(lián)、相互作用的。

1.流程類型

過程可分為產(chǎn)品(包括服務(wù))實(shí)現(xiàn)過程(核心過程)和產(chǎn)品(包括服務(wù))支持過程(輔助過程)。

①實(shí)施過程(核心過程)

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程使企業(yè)獲得產(chǎn)品并產(chǎn)生增值，如設(shè)計(jì)、采購和生產(chǎn)過程。以下描述可以幫助團(tuán)隊(duì)確認(rèn)主要流程是否包含在團(tuán)隊(duì)活動中:

理解和滿足顧客需求的過程；

訂單管理流程；

制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的過程；

客戶服務(wù)流程；

新產(chǎn)品開發(fā)或新服務(wù)設(shè)計(jì)的過程；

收集過程。

②支持過程(輔助過程)

在組織的“支持”職能部門中，有些屬于管理過程，這些部門提供了許多資源和能力來確保其良性運(yùn)行。

提供資源分配的過程；

測量和檢驗(yàn)過程；

信息和設(shè)施管理流程。

有些實(shí)施過程可能因?yàn)槊侄徽J(rèn)為是不太重要的部門；有些也是特殊支持流程，分類為核心流程。由于企業(yè)結(jié)構(gòu)功能分類的觀點(diǎn)有相當(dāng)?shù)幕A(chǔ)，可能很難改變過程的內(nèi)容和價值傳遞活動的分類。因此，識別和定義過程，確認(rèn)實(shí)施過程和支持過程是有意義的。

2.價值鏈

過程是(或者應(yīng)該是)一種增值轉(zhuǎn)化。因此，價值鏈的概念是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和企業(yè)管理者關(guān)注的焦點(diǎn)。價值鏈被定義為一種將公司(組織)描述為“設(shè)計(jì)、營銷、分銷和產(chǎn)品支持等一系列活動的集合”的方式。價值鏈?zhǔn)惯^程分析成為六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作的重要組成部分。它的三個特點(diǎn)是:

(1)價值鏈強(qiáng)化了商業(yè)活動中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

因?yàn)椴煌穆毮懿块T在組織的基本目標(biāo)中扮演著不同的角色，他們向客戶傳遞一些獨(dú)特的價值。因此，任何鏈條環(huán)節(jié)的斷裂或弱化都會影響價值傳遞的過程。比如非增值活動、部門不協(xié)調(diào)等。

②價值鏈決定職能部門的貢獻(xiàn)率。

當(dāng)每個職能部門貢獻(xiàn)價值時，其中一些部門起主要作用，而另一些部門起次要作用。實(shí)現(xiàn)過程即核心過程的貢獻(xiàn)率相對顯著，但支持過程即輸出過程的價值分析有時發(fā)現(xiàn)支持過程也可以是圍繞項(xiàng)目問題的主要因素。

③價值鏈定義為企業(yè)的經(jīng)營單位層面。

由于很多六西格瑪項(xiàng)目都是運(yùn)營層面單位的跨部門活動，獨(dú)立單位的價值鏈分析主要是指職能部門之間的協(xié)調(diào)。