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一、流程和價(jià)值鏈

過(guò)程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)(由ISO 9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)定義)。因?yàn)橐粋€(gè)過(guò)程的輸出通常是其他過(guò)程的輸入，一個(gè)過(guò)程的輸入也會(huì)是另一個(gè)過(guò)程的輸出，所以可以認(rèn)為過(guò)程是相互關(guān)聯(lián)、相互作用的。

1.流程類(lèi)型

過(guò)程可分為產(chǎn)品(包括服務(wù))實(shí)現(xiàn)過(guò)程(核心過(guò)程)和產(chǎn)品(包括服務(wù))支持過(guò)程(輔助過(guò)程)。

①實(shí)施過(guò)程(核心過(guò)程)

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程使企業(yè)獲得產(chǎn)品并產(chǎn)生增值，如設(shè)計(jì)、采購(gòu)和生產(chǎn)過(guò)程。以下描述可以幫助團(tuán)隊(duì)確認(rèn)主要流程是否包含在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中:

理解和滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程；

訂單管理流程；

制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的過(guò)程；

客戶(hù)服務(wù)流程；

新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或新服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程；

收集過(guò)程。

②支持過(guò)程(輔助過(guò)程)

在組織的“支持”職能部門(mén)中，有些屬于管理過(guò)程，這些部門(mén)提供了許多資源和能力來(lái)確保其良性運(yùn)行。

提供資源分配的過(guò)程；

測(cè)量和檢驗(yàn)過(guò)程；

信息和設(shè)施管理流程。

有些實(shí)施過(guò)程可能因?yàn)槊侄徽J(rèn)為是不太重要的部門(mén)；有些也是特殊支持流程，分類(lèi)為核心流程。由于企業(yè)結(jié)構(gòu)功能分類(lèi)的觀(guān)點(diǎn)有相當(dāng)?shù)幕A(chǔ)，可能很難改變過(guò)程的內(nèi)容和價(jià)值傳遞活動(dòng)的分類(lèi)。因此，識(shí)別和定義過(guò)程，確認(rèn)實(shí)施過(guò)程和支持過(guò)程是有意義的。

2.價(jià)值鏈

過(guò)程是(或者應(yīng)該是)一種增值轉(zhuǎn)化。因此，價(jià)值鏈的概念是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和企業(yè)管理者關(guān)注的焦點(diǎn)。價(jià)值鏈被定義為一種將公司(組織)描述為“設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、分銷(xiāo)和產(chǎn)品支持等一系列活動(dòng)的集合”的方式。價(jià)值鏈?zhǔn)惯^(guò)程分析成為六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作的重要組成部分。它的三個(gè)特點(diǎn)是:

(1)價(jià)值鏈強(qiáng)化了商業(yè)活動(dòng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

因?yàn)椴煌穆毮懿块T(mén)在組織的基本目標(biāo)中扮演著不同的角色，他們向客戶(hù)傳遞一些獨(dú)特的價(jià)值。因此，任何鏈條環(huán)節(jié)的斷裂或弱化都會(huì)影響價(jià)值傳遞的過(guò)程。比如非增值活動(dòng)、部門(mén)不協(xié)調(diào)等。

②價(jià)值鏈決定職能部門(mén)的貢獻(xiàn)率。

當(dāng)每個(gè)職能部門(mén)貢獻(xiàn)價(jià)值時(shí)，其中一些部門(mén)起主要作用，而另一些部門(mén)起次要作用。實(shí)現(xiàn)過(guò)程即核心過(guò)程的貢獻(xiàn)率相對(duì)顯著，但支持過(guò)程即輸出過(guò)程的價(jià)值分析有時(shí)發(fā)現(xiàn)支持過(guò)程也可以是圍繞項(xiàng)目問(wèn)題的主要因素。

③價(jià)值鏈定義為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)單位層面。

由于很多六西格瑪項(xiàng)目都是運(yùn)營(yíng)層面單位的跨部門(mén)活動(dòng)，獨(dú)立單位的價(jià)值鏈分析主要是指職能部門(mén)之間的協(xié)調(diào)。