酒店行業基于QFD提升服務品質


QFD質量功能部署有兩個優勢。首先，它可以幫助我們在需求的轉換和分解中使用定量數據作為決策依據。二是明確指出需求的下行路線，便于需求管理中的需求跟蹤和需求變化的擴散分析，這正是酒店行業目前所需要的。


汽車旅館168酒店公司為了改善服務，滿足客戶需求，采用QFD技術，建立了一流品質的房子，有10個客戶需求(包括業主要求的一個)，如下圖所示。同時，他們將客戶的要求轉化為服務工作的七項要求，提出了七項工作措施(具體數值未在表中披露)。請計算這個質量屋中工作措施的重要性hj，并確定哪些是“瓶頸”。


酒店行業基于QFD提升服務品質


參考答案:


h1=4x9+5x9+5x9+5x1=131


h2=4x9+5x3+4x3+5x1+5X9=113


h3=5x3+3x9=42


h4=5x3+3x9+4x9=78


h5=4x3+5x3+5x3+5x9=87


h6=5x9=45


h7=4x1+5x3+4x3+5x9=76


其中可確定h1， h2為“瓶頸”，針對h1 h2分別采取有力措施，突出重點和解決一般問題，滿足顧客（旅客）需求和期望。


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