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不開心的不僅僅是顧客。如果你是客服人員，要處理這么多投訴，你會有什么感受？

銀行試圖一次又一次地解決這個問題，但總是失敗。因此，當公司決定引入精益六西格瑪方法時，經(jīng)理們決定將支票處理流程作為他們需要改進的首要問題。這一次，處理問題的方式大不相同。

1.組織所有參與支票處理過程的部門主管。

該團隊包括接收客戶復印請求的人員、負責查找原件或縮微膠片的人員以及負責郵寄這些復印件的人員。在過去，接受客戶復制請求的人承受了這個問題的大部分責任。

2.這個團隊得到了有豐富改進經(jīng)驗的人的大力支持。

3.這個團隊不僅僅依靠自己的想法去認識問題。

他們采用了一種解決問題的方法，要求:

(1)運用創(chuàng)造力，從新的思維方式考慮問題；

②收集數(shù)據(jù)驗證他們的想法，看看是否與現(xiàn)實相符。在某些情況下，他們的想法被證明是正確的，但他們也發(fā)現(xiàn)了以前從未想過的問題。比如膠片質(zhì)量引起的問題。這些數(shù)據(jù)幫助他們找到了問題的大部分原因；

③對已證實的問題找到合理的解決方案。

通過這些步驟，團隊改變了幾乎所有的流程環(huán)節(jié)。例如，那些收到客戶請求的員工接受了更好的培訓，包括如何正確完整地填寫客戶請求表。電影處理人員也開始使用新的操作程序來維護設(shè)備。因此，與過去相比，現(xiàn)在的服務(wù)失敗率降低了三分之二。而客服部門就更開心了，因為客戶的投訴量大幅下降！

如圖1所示，這個案例突出了精益六西格瑪。團隊需要解決的是一個對公司和客戶都很重要的問題。

①他們的目的是讓顧客滿意——在更短的時間內(nèi)提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

為了實現(xiàn)這個目標，他們必須改進他們的流程。為了做到這一點，他們必須消除缺陷并保持過程穩(wěn)定；

③不同流程的員工真誠合作，積極溝通，幫助解決實際問題；

④所有決策都基于事實和數(shù)據(jù)。

精益六西格瑪?shù)某晒π枰紤]所有因素，需要團隊合作才能找到真正的解決方案。缺少任何因素都不足以成功。你需要利用團隊的創(chuàng)造力，結(jié)合統(tǒng)計數(shù)據(jù)和團隊對客戶和流程的深入了解來解決問題。