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從宏觀上看，作為管理和促進國民經(jīng)濟發(fā)展的政府機關(guān)，其主要職能之一就是制定投資、貿(mào)易、金融等政策。各部門可以使用精益六西格瑪?shù)姆椒▉斫?shù)據(jù)驅(qū)動和可衡量的國家政策。微觀而言，實施精益六西格瑪管理有助于增強公共部門的應對能力，完善公共行政流程，提高工作效率，節(jié)約開支，進而更好地執(zhí)行國家各項政策法規(guī)。此外，精益六西格瑪管理層的實施也將有助于建立以公共服務質(zhì)量和人民滿意為核心的績效考核體系，激勵公共部門及其工作人員提供公共服務。

二.精益六西格瑪公共部門管理的一般步驟

1.收集公眾需求，明確總體目標，營造優(yōu)化氛圍。

公共部門要以公眾需求為出發(fā)點，設計調(diào)查表格，從不同維度收集數(shù)據(jù)，廣泛聽取公眾意見和建議，全方位明確公眾需求。在此基礎上，確立符合公眾需求和部門長期可持續(xù)發(fā)展的總體目標，把握基本情況，分解各級目標。同時，該部門倡導“無國界合作”，打破原有的規(guī)章制度，加強協(xié)調(diào)合作的氛圍。統(tǒng)一領導，實現(xiàn)領導的鼓勵和支持，選擇相關(guān)高素質(zhì)負責人，形成合理高效的人員組織架構(gòu)，全面負責活動開展和突發(fā)事件的預測監(jiān)測，確保改進活動順利實現(xiàn)。

2.梳理流程框架，度量缺陷，分析關(guān)鍵因素。

在充分調(diào)研的基礎上，準確描述公共服務的每一個流程，形成流程框架。展示框架內(nèi)所有活動的細節(jié)，收集整理流程各關(guān)鍵點的時間和數(shù)量數(shù)據(jù)，仔細觀察公共服務站點，便于分析和改進。然后選取基準，將現(xiàn)有的服務流程與之進行對比，衡量存在的問題和缺陷，從而了解各級公共部門在提供公共服務過程中的漏洞以及民眾不滿的概率。在此基礎上，我們聚集有經(jīng)驗的人員，用科學的方法對測量的數(shù)字結(jié)果進行定量分析，找出缺陷產(chǎn)生的原因，并重點分析關(guān)鍵因素，以便確定下一步的改進重點。

3.理順內(nèi)外因素，研究解決方案，完善政府流程。

經(jīng)過分析，發(fā)現(xiàn)的問題可能是多方面的，有些是公共部門面臨的外部環(huán)境因素，多為不可控因素，有些是過程本身的因素，屬于可控因素。只有理順內(nèi)外因素，把握改進要點，才能大幅度提高優(yōu)化效果。根據(jù)流程本身的實際情況，充分聽取工作人員的意見和建議，反復討論，有針對性地研究解決方案，趨利避害，完善政務流程。并更多地利用信息技術(shù)使流程更加便捷，從而提高工作的公平性和信息的公開性，提高公共服務的效率，更好地滿足服務公眾的需求。

4.控制過程改進，檢查實施效果，實現(xiàn)持續(xù)改進。

流程改進不是終點，實施過程中還會出現(xiàn)各種問題，因此對改進后的流程進行衡量和控制是關(guān)鍵，比如收集相關(guān)數(shù)據(jù)，聽取公眾和工作人員的反饋，從而分析和檢查解決方案是否有效，取得了什么效果。最后總結(jié)成功經(jīng)驗，提出新問題，及時糾正遺留錯誤，保持跟蹤控制。只有這樣，有效的方法才能制度化。新問題可以作為下一步改進的目標，從而最終達到持續(xù)改進和服務質(zhì)量持續(xù)改進的效果。

三.精益六西格瑪公共部門管理應用的挑戰(zhàn)與啟示

準確界定客戶需求是應用的基礎，但對于公共部門來說，公眾是其客戶，具有人多、范圍廣、結(jié)構(gòu)更復雜的特殊性。因此，定義客戶需求有一定的復雜性和難度，需要聽取相當數(shù)量的公眾意見，從各個方面收集數(shù)據(jù)并整理出來，顯然比私人部門耗費更多的精力，因此容易造成懈怠和退縮。